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软件系统售后服务范围及内容--第1页
我公司将在质保期内为甲方提供免费的技术协助,技术协助的内
容包括接受咨询、为系统稳定运行提供技术支持等。技术协助的方式
包括客户热线、邮件、网站在线客服、本地化在线服务、系统监控、
文档提供等多种以解决实际问题为目的的方式。对用户在系统使用过
程中遇到的操作性、业务性、维护性等各类问题,技术协助人员应进
行解答并帮助其解决问题,同时记录问题内容,根据问题提出的频率
整理出技术支持问题列表和相应的文档资料,定期进行发布,帮助用
户更好的理解和使用系统。主要工作内容和职责包括:
1、我们对软件使用过程中出现的各类问题进行解答。
2、处理建议以前台操作为主,能够通过前台操作完成的,不能
在后台调整。
3、操作中出现的常见问题,及时通过专用技术服务网站或文档
等形式予以发布。
我公司提供专门的系统维护平台,平台提供服务进度跟踪、测试
数据清理、运行环境修复、服务知识库检索等功能,借助此平台可对
本项目系统进行7X24小时的运行监控管理,我们会指派专人对实施
监测服务状态进行监控和管理,对运行报警状态进行及时发现和解决,
软件系统售后服务范围及内容--第1页
软件系统售后服务范围及内容--第2页
并对日常工作中整理的文档等进行知识库归档等操作。
根据部署结构和系统运行现状,制定和完善现有系统备份策略,
提供多种备份策略方案,配合客户完成备份策略确定以及日常备份工
作实施。
根据系统的并发量、客户访问量、在线率等,制定和调整现有部
署方案,提升系统的性能和可靠性,比如采用集群技术对系统进行冗
余保护,一方面提升系统运行的性能,一方面提升系统安全性,在发
生故障时,不影响业务的正常使用。
在质保期内,如果系统发生故障,调查故障原因并完成修复,直
至满足项目验收指标和性能的要求。故障处理的主要工作内容和职责
:
1、系统运行、升级期间出现故障由我公司及时到现场进行处理、
解决;
2、在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时,视同系统
故障;
3、在系统故障原因不明时,由我公司负责故障诊断;
4、我公司对系统故障提出故障处理建议,经客户方同意后,由
我公司进行排除、系统调优、重置等;
软件系统售后服务范围及内容--第2页
软件系统售后服务范围及内容--第3页
5、我公司对系统故障的处理风险负责,如因我公司技术人员的
处理不当,造成客户方的损失,我方负责相应的赔偿责任。
公司技术支持和维护人员定期对系统的运行进行例行巡查和全
面的健康检查,巡查的周期根据系统的运行情况进行调整,了解系统
运行情况,及时发现和排除潜在问题或故障隐患,保证系统的稳定运
行。检查的内容包括:
(1)数据库的状态,查看数据库的空间情况,性能情况,系统
异常记录。
(2)应用系统的运行状况,是否可访问,各项服务是否运转,
系统性能状况,应用系统的日志等。
(3)应用服务器的运行情况,查看运行日志。
(4)各系统间的集成联通状况。
(5)数据交换、报送程序是否运转,查看运行日志。
(6)系统备份情况,是否自动备份。
每次健康检查结束后,售后服务技术人员向客户方提供对系统运
行状况的评估报告,分析系统的运行状况,系统的稳定程度,性能是
否达到最优,并对系统的优化和今后运行维护给出指导性意见和建议。
通过健康检查,售后
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