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五星级酒店质量管理手册--第1页

五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢？

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义,如果你要去问300

个人,可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海

景又是怎么来看待质量呢？

质量，如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客，质量是

顾客想要得到的，因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们

提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解.你想知道吗?误解一：出什么价格,有

什么品质；

真相一：质量必须超出顾客的期望--—-物超所值。

误解二：质量无标准，只是空洞的理想；

真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；

误解三：孰能无过,质量也不例外;

真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；

误解四：花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小.

误解五：质量问题大部分错在第一线；

真相五:85％的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷——-我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许

多的产品和服务来说，即使是99.9％完善程度也不够好！

以美国为例，如果所有的美国人都以99.9％的完善程度来工作，那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；

一分钟内有1314个错误电话；

一天中会有12个新生婴儿给错了父母；

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误.

瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉；

没有质量，就没有明天;

质量是价值与尊严的起点；

提高质量就是降低成本；

质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;

质量是企业竞争致胜的关键。

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四、质量管理政策四个“有利于

第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；

第二条有利于调动全体人员的积极性；

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量；

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责；

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节,追求完美；

革除马虎之心，是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工