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技术、售后服务计划及质量保障措施--第1页

第1章技术、售后服务计划及质量保障措施

1.1售后服务体系及服务方式

1.1.1售后服务体系

****公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客

户提供服务，由技术工程部提供技术保障。

◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与

管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日

常运作。

◆专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配备专职的技术支

持工程师，负责为所有的用户提供全方位的技术服

务，建立详细的用户档案，以及对其下属维修中心

的日常技术支持与监督工作。

◆备品备件库：公司设有系统工程设备的备品备件库，以方便客户和

维修人员及时进行维修工作。

1.1.2服务方式

◆本地服务：以用户的维护技术人员为主、本公司技术人员为辅的方

式开展维护工作，为用户培养维护人员，以便能够对系

统进行日常的运行和维护。

◆专程维护：凡本公司提供的整套系统设备，每半年本公司将派技术

人员义务巡检一次至二次。

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1.2售后服务机构设置和人员配置

1.2.1售后服务机构

本公司设置了专业维修部，负责工程及产品的售后服务工作，拥有优

秀的客户服务人员和专业技术维护人员，能够为客户各种复杂的需求提供

最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。

1.2.2人员配置

我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目的维护工作，这样，

系统的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可

随时响应用户的呼叫。

主要负责人员：

信息平台总指挥：

信息平台调配员：

产品研发部负责人：

技术支持部负责人：

系统工程部负责人：

业务联络部负责人：

服务质量监督负责：

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1.2.3服务流程

(1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件

(2)详细填写故障信息卡

(3)调用用户档案

(4)初步分析故障原因

(5)启动相应维修程序

(6)回电确认故障现象

(7)提出解决办法

(8)领取维修备件

(9)上门维修或维护

(10)服务平台电话追踪

(11)维修人员解决故障后再对系统进行相关检查

(12)填写《维修报告和用户意见书》

(13)打扫清理维修现场

(14)返回后将《维修报告和用户意见书》存档

(15)服务平台在维修后回访