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物业服务品质提升及日常管理思路汇报

随着人们生活水平的日益提高，对物业服务也不仅停留在基本的

服务层面，已不满足于日常的基本服务内容，而是有了更高层次的要

求和不同的增值需求。

近年，西安迎来了国内多家知名的物业服务品牌公司，如桂碧

园物业、雅居乐物业、彩生活物业等。而国内多家知名品牌物业服务

企业成功走向上市之路，迈向世界，开辟国际市场签署战略合作，发

展多元业务。国家物业管理协会及地方协会，组织编写行业规范、出

台作业标准，开展学习论坛，力争物业行业更规范，突破老旧思想观

念，改变创新多元发展，整个行业前景一片盎然。

西安本土多家物业管理公司均已由物业收费率转轨向物业服务品

质的提升，从公司的架构调整到建立品质管理部门，再到对标国内名

列前茅的物业公司参观学习，以及通过专业培训培养专业人材等等，

取他人之长补己之短，来提升物业服务品质和发展物业品牌。

世界著名的品质管理专家爱德华兹戴明博士讲过·，品质必须从

客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足

客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这是这句

话很简单又很直白的告诉我们什么是品质，超出期望，好的服务是贴

心，更好的服务是感动，作为物业人，力争工作细化超出使用人的期

望，提供的服务赋予使用人更多感动。

一、物业服务细节方面

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(一)感知服务

1、车辆引导服务

来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客

户开门，护顶(撑伞)，问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→

检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；

车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶

→俯身30度，并说谢谢光临，请您慢走“”，关门→指挥车辆离开。

2、便民贴心服务

(1)“便民伞”服务

园区门岗摆放雨伞，并在雨伞显眼位置，配饰写有温馨关心语句

的钥匙扣，在物业使用人出行有需要时主动提供，不论烈日或者雨天，

让物业使用人感受到物业服务中心的细致与贴心。

(2)贴心服务

配备医药箱，含温度计、创可贴、酒精、棉签、日常药品等，置

于显眼处，易于取放，并定期补充；

配备便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，

并有专人管理；

女洗手间内张贴爱心援助提示，并备有生理期所需物品，意想不

到的服务会让使用人避免尴尬。

3、环境及温馨提示

(1)道路整洁、无杂物；

(2)各类标识标牌醒目清晰，指向明确等；

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(3)温馨提示张贴到位，内容温暖易懂，形式新颖。

(二)入驻流程及管理服务

1、标识细节

(1)公共区域及消防设施阀门处制作醒目小标识，方便使用人辨

认及使用；

(2)在验收和卫生保洁完成之后、交付之前，于入户门贴上“恭

迎入驻”的彩色封条；

(3)制作精美温馨服务卡，方便使用人日常联络，放于钥匙盒，

钥匙按用途区分钥匙；

(4)入驻现场(包括通往入驻现场的道路、车场、手续办理现场)的

暂时标识应风格统一、布置得当、内容明确；

(5)所有提交使用人签收的收房资料提前做好准备，将可以代为

填写的内容全部填写完毕，办理入驻手续时只需使用人签字确认即可；

交房核对资料时，与使用人详细叙述各类表格的用途。

(6)在使