黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304.pdf

黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304--第1页

服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展

课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的服务体系管理中，就是

不断提升服务质量和运营效率。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对中基层服

务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，有力

保障服务质量、运营效率和专业人才的培养，从而促进企业的高质量发展。

专业能力提升：客服体系的中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起

来的，在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管

理思维、管理技能方面的专门训练，因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一

定的局限性，因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。

课程收益：

服务策略执行：通过本课程对常用管理技能的训练，可以帮助学员有效梳理企业的服务

策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行，有力支撑公司服务战略目标的实现。

客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升服务质量和运营

效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，为企业高质量发展保驾护航。

培育专业团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们发现

问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力，支撑公司长远发展。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际情况调整）

课程对象：班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：服务管理目标模型

工具二：客户需求分析模型

黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304--第1页

黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304--第2页

工具三：服务策略屋模型

工具四：服务策略执行分解模型

工具五：服务改善牛眼图分析模型

工具六：服务管理人员的时间管理模型

工具七：服务管理人员的自我管理模型

工具八：服务管理人员的管理思维模型

课程成果：

成果一：需求分析理论在服务管理中的应用的研讨结果

成果二：服务管理对象中改善点的研讨结果

成果三：服务质量指标体系改善点的研讨结果

成果四：运营效率指标体系改善点的研讨结果

成果五：围绕服务管理提升牛眼图分析的研讨结果

成果六：服务管理者日常工作时间管理分析研讨结果

成果七：运用服务管理分析方法提升服务管理成效的案例（课后作业）

课程大纲

案例导入：管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域

医学、美保科技等)，如何训练服务管理人员的管理技能的？有哪些常用的训练方法能起到事

半功倍的效果？

第一讲：体验经济下的服务挑战（30分钟）

一.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

二.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

三.新技术背景下服务管理的挑战与机会

——移动互联、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）

第二讲：构建面向客户需求的服务模式（2.5小时）

黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304--第2页

黎冰《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》202304--第3页

一.客户分类

——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例剖析

演练：学员研讨目前在客户细分管理方面的提升点

二.客户需求分析

——KANO客户需求分析模型

演练：学员研讨主要客户类型的需求类比分析

——客户需求分析的冰山模型

演练：不同类型客户潜在需求的收集

——马斯洛的需求层次在客服领域的应用

演练：需求层次分析在客户异议处理中的应用

——客户的期望值管理方法及案例剖析