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酒店员工入职培训

第一章酒店基础知识

第一节酒店基础知识

HOTELINNMOTEL英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大

多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。“HOTEL”一词来自法语，

最初是指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、

“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。本店选择中文

“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。

一、酒店的基本定义；

什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场

所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。准确地说，酒

店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人

对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。好处。

经济实体。

二、星级酒店的分类和分级；

根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。旅游饭店的档次

和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。旅游酒店是指可以接待游客、

商务客人、度假客人和各种会议的酒店。旅游涉外酒店分为五星级：一星级，

以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。目前，世界上最高星级的

酒店是五星级酒店。

星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。六项质量评价

标准和客人意见评价标准的实施。

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酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，

由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。

第二节酒店服务及基本设施

1、酒店服务；

1、前台服务；

门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务

服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服

务、寻人服务、贵重物品寄存服务,残疾人服务等

2、客房服务项目；

客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、

夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。

3、餐厅服务项目；

零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。

4、其他服务项目；

健身房服务、游泳池服务、按摩服务、台球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、

美发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KT

V服务、等等

二、酒店的基本设施；

酒店的基础设施决定了酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标

准决定了酒店的档次。酒店基本设施介绍如下；

1、前厅接待设施；酒店大堂、综合服务台（包括接待、查询、结账等）酒店

宣传资料架、阅读架、服务台、小储藏室、贵重物品保险箱、大堂助理台、

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大堂休息处、商务中心、出入坡道残疾人、轮椅、厕所等

2、客房接待设施：

客房类型多样，包括单人间、套房、残疾人间和标准间。

房间布置设施包括：软垫床、沙发椅、茶几、写字台、椅子、梳子镜、排架

床头板、衣柜、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、机,

床头柜,冰箱,饮水机,浴袍,毛毯,备用被子,拖鞋,礼品袋,薄款,

送餐指示牌,客房服务菜单,鲜花,艺术品,水杯,盖玻璃,酒杯,威士

忌酒杯,茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、钢笔、普通信封、航空

信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”标志、“请整理房

间”卡片、报纸、垃圾罐头、擦鞋机、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门

帘、门镜、门链、立牌、晚安牌、吧台床单等。

卫浴布置：面盆、浴缸、花洒、水桶、分机、秤、110/220V电源插座、晾衣

绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾衣