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医院物业管理的重点难点分析及对策

相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是

较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由

医院物业管理自身的特点所决定的。

首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不

仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医

务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内

的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服

务要求越高，管理难度越大。

医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服

务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须

保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为

医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院

物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部、综合楼、

制剂楼等）、住宅区及食堂三大部分。每一部分的管理运作方

式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和

范围决定了管理的高难度。

卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。

清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同

于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消

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毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重研究

医院消毒隔离制度等知识。

由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出

人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不

只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人

控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。

所接管的病院往往存在楼宇老化、设备陈旧、配套设施不

完善等问题，旧病院要取得与新病院或新住宅区同样的物业办

理成绩，无疑要困难得多，这是对机电维修人员的一大挑战。

因此，办理处必须充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，

积极采取有效措施，将病院后勤维修服务工作做得细致入微。

针对病院物业办理的特点，办理处必须遵循物业办理的规

律并联合病院实际运作状况，使每步办理程序和每个办理环节

形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部办理和现场办理

有机地相互协调配合起来。在日常办理过程中，诸如清洁消毒、

机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，

都将直接影响物业办理正常运行。因此，办理人员必须学会兼

顾兼顾，综合管理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊

不问其他。

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将住宅区管理经验与医院实际运作情况相结合，逐步形成

具有特色的医院服务管理模式。

一、抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作

由于医院楼幢多、管理范围大，我们推出行之有效的治安

管理和服务措施。首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、

住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控制点。每一个控制

点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员

不仅要做好治安值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护

车、帮助病人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与

灯光控制等工作。停车场保安员要完成车辆监控、引导车位和

收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工作。

对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要

何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。

采取群防群治的治安办理措施。病院属于开放式场所，人