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关于顾客满意度调查报告范文-调研报告

关于顾客满意度调查报告范文

一、调查人群分析

本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店

店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们

要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、

敏感性商品的特价吸引顾客。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大

的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经

营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和

企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自

信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予

追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型

别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将

外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们

会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一

样的东西。

二、消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，

一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平

上还是比较好的，超市的整体购物环

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境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存

在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。2、您对

我商场退换货方便、快捷程度感觉

从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，

解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的

开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。3、您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人

负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物

篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，

给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超

市中若遇到商品质量问

题，是否能够顺利解决

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维

修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是

导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强

员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。5、您觉得我超市总服务

台、存包处的服务质量是否满意

从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说

明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们

应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾

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客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也

就能吸引更多的顾客来购物。