现场服务派工作业指导书.docx

服务派工作业指导书

2023年11月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、服务信息分类 3

1.调试服务 3

2.维护服务 3

二、服务派工重要性 4

1.高效服务保障 4

2.保障公司效益 4

三、服务派工原则 4

1.故障处理优先 4

2.网内项目优先 5

3.重点客户优先 5

4.重点项目优先 5

5.投运项目优先 5

四、服务派工策略 6

1.快速响应需求 6

2.分清轻重缓急 6

3.科学搭配服务人员 7

前言

人人都是服务人员：每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。

服务是所有部门的事：对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识

优质服务需要长期坚持：客户服务工作不是谁三言两语就能让你做得有多好，也不是背熟一本服务手册就能有多成功，需要地是每一位员工在工作中自觉地强化服务意识，不断地学习、不断地积累、不断地总结，从而明白服务无止境的道理，也只有将优质服务坚持到底，才能够赢得客户、从而赢得市场。

如何派工、按照什么原则进行派工一直是困扰一线服务主管的难点，本文就服务派工问题作出相应的解答和分析，供一线服务主管作为派工时的参考。

一、服务信息分类

总体来讲，服务信息可以分为两类：调试服务和维护服务。

1.调试服务

调试服务按照工作主体可以分为指导类服务和以我为主服务。指导类服务是指各类服务由客户或客户委托人员来完成，而我方只对相应工作或关键接点进行指导；以我为主服务是指现场的各类工作是以我为主开展的服务，工作的主体是我方人员，其它人员都是协助。

调试服务按照工作内容又可分为：安装服务、配线服务、单体调试服务、系统联调服务、现场投运服务。

2.三包服务

三包服务指的是在质保期内发生的服务，主要原因是三包阶段是由于产品损坏、产品缺陷导致发生的现场服务。此部分服务由于在质保期内，其特点是所有的服务对客户来说是免费的，所以发生的费用由公司买单。

3.维护服务

维护类服务按照其内容可以分为设备保养、设备检修和设备故障处理三大类。

保外维护需要客户支付服务费用，这部分服务也是公司开展增值服务的主要来源。

二、服务派工重要性

1.高效服务保障

科学、精准、合理的服务派工既是及时完成现场服务工作的前提，也是提升服务质量的基础，更是为取得客户好评的保障。

2.保障公司效益

在进行服务派工时要慎重考虑，注意客户需求的轻重缓急、客户等级，争取将有限资源应用到刀刃上，争取公司效益最大化。

三、服务派工原则

1.故障处理优先

服务派工可以从各个维度进行考虑，按照服务类型来划分，则是维护优先，尤其是故障处理类维护列为优先派工之首，其次是调试类服务派工。

2.网内项目优先

由于网内供电涉及民生用电，其停电对居民生活用电影响较大，因此，涉及到网内的故障处理项目应该优先保障。这里的网内既包括了国家电网、南方电网，也包括特定区域的地方电网，如蒙西电网、广西百色能源等客户。

3.重点客户优先

由于重点客户是公司订货的主要来源，重点客户的订货占公司年度订货的比重较大，因此公司应优先保障重点客户的服务需求，优先进行服务派工。

4.重点项目优先

作为重点项目，有的是国家重点项目，有的是客户公司领导重点关注的项目，因此，重点工程的关注度往往较高，所以在进行服务派工时，要优先保障重点工程的服务需求。作为网内项目时，要重点关注220千伏、500千伏、750千伏、1000千伏的项目的服务需求。

5.投运项目优先

项目投运作为项目运行的最后一个节点，其对服务的时效性要求较高，往往是要求限期解决，必须按照客户要求按期派遣人员前往。如近几年对时间节点要求较严的630项目、1230项目，这些是必须优先保障的项目，如不按期派工，则面临客户提供货款逾期的问题，严重的话甚至面临客户追责和起诉的风险。

四、服务派工策略

合理对客户需求进行分析，建立服务派工优先次序是合理进行派工的前提。掌控服务人员能力构成是开展服务派工的基础。

1.快速响应需求

对于客户服务需求，我们应该快速响应，消除服务信息滞留时间，并根据客户需求快速派遣人员前往，及时处理客户关注。一般情况下，一个小时内要做出回应。

2.分清轻重缓急

故障处理和投运是对时间接点要求比较严的两类服务需求，其需求往往是不可拖延的，因此在服务派工时要优先进行保障。由于故障处理和投运都要求在出现故障时，服务人员能快速排除。因