如何将“十个多一点”深入落实应用在优质护理中.pptx

如何将“十个多一点”深入落实应用在优质护理中甘肃省康复中心医院高琛（对口帮扶玉门市第一人民医院）

2024年7月18日，为全面提升医疗服务质量，深化医务人员服务意识，落实国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）精神，甘肃省卫生健康委联合甘肃省中医药管理局制定了《全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》，要求进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，更好的满足群众就医需求，着力解决一批群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，不断增加人民群众就医获得感、满意度，为群众提供舒心、暖心、放心的医疗健康服务，要求甘肃省各医疗单位医务人员认真学习、贯彻落实。通过个人对文件精神的学习和领会，体会到“十个多一点”暖心行动是优质护理服务的外延，是将优质护理服务扩大延伸并涵盖全体医务人员的行为规范，是十八项护理核心制度的细节落实。将“十个多一点”与优质护理服务相结合进行学习和落实，用优质、高效、便捷的医疗和护理，让暖心、贴心的服务落到实处，不断增强人民群众的就医获得感，稳步提升患者就医的满意度。甘肃省康复中心医院

为全面提升医疗服务质量，深化医务人员服务意识，落实国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发〔2023〕11号）精神，在全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动，制定本方案。

甘肃省康复中心医院

甘肃省康复中心医院十个多一点（面对全体医务人员）多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意

01在每一次就诊过程中，用亲切的微笑向就医群众传达温暖和关怀，用亲切的微笑缓解患者的焦虑和恐惧，同时也展现医务人员的良好职业素养和服务态度甘肃省康复中心医院多一点微笑

02医患沟通是在诊治疾病过程中，医患双方进行的信息交流，围绕病情、治疗、检查结果、费用等方面，尤其手术前要与患者、家属进行充分沟通甘肃省康复中心医院多一点沟通

合作关系02主动向患者、家属解释病情，避免使用过于专业化的术语，尽量以通俗易懂的语言与患者及家属沟通，帮助他们更好地理解和接受甘肃省康复中心医院多一点沟通

03医务人员与患者及家属交流时，要主动倾听多给关心和安慰，理解和鼓励，在诊疗中保持情绪稳定，把积极、乐观带给患者及家属。要换位思考，站在患者与家属的角度，为他们排忧解难，使用鼓励性语言，避免消极或不确定词汇，帮助缓解焦虑、增强信心、促进康复甘肃省康复中心医院多一点安慰

04主动询问、积极关注患者的感受、需求和担忧，提供必要的信息和解释，帮助他们理解病情和治疗过程。了解患者的文化背景和个人习惯，提供符合其需求的个性化服务。要注意患者的个人喜好和特殊需求，如饮食偏好、宗教信仰等（参考叙事护理）甘肃省康复中心医院多一点关心

05多一点理解医务人员应该秉持善意和责任，设身处地去感受患者的焦虑和恐惧时刻尊重患者的人格和尊严，特别是特殊疾病患者，不因受到歧视或轻视给予他们平等的对待和关爱01理解他们在面对疾病时的无助理解对治疗效果的急切期待理解因病情而产生的情绪波动甘肃省康复中心医院02

甘肃省康复中心医院保持耐心和尊重，避免与患者产生冲突或激化矛盾。控制自己的情绪，保持冷静和理智的态度耐心倾听患者的诉求，详细解释诊疗方案、风险和预后，让患者充分了解自己的病情和治疗选择，引导合理预期06多一点耐心

甘肃省康复中心医院多一点帮助尽全力帮助患者摆脱疾病的困扰，是医务人员永恒的初心和使命加强主动服务意识，关注患者需要，尽心尽力为患者提供力所能及的帮助入院一窗办理，出院床旁结算入院送至床前、出院送至电梯检查检验结果互认心理支持互联网+作用、延续护理网络提供远程咨询、在线开具处方和药品配送陪诊服务、生活照料、

优化分布科室和设施，优化就医流程，强化就医引导改造或提升现有硬件设备，添置完善便民利民设施等舒适化医疗服务，提供更加舒缓和便捷的就医体验诊疗区域注重人性化设计，创造舒适、温馨的诊疗环境甘肃省康复中心医院多一点舒适茶吧、餐吧、咖啡吧、书吧一站式服务中心，座椅，提供便捷免费的饮水保障，轮椅租借；便携式陪员床、充电设施等明显清晰的导引标识、标牌提示无痛诊疗、围术期个性化管理

讲解疾病预防、治疗和康复知识，定期举办健康讲座和义诊活动，为就医群众提供疾病预防和健康管理建议加大检查检验结果互认和“一次挂号管三天”宣传力度健康科普讲座科普宣讲专家09多一点宣讲甘肃省康复中心医院

将治疗效果作为服务目标和患者满意的基础，大力实施临床路径管理，定期开展治疗质量评估分析，优化资源分配，建立健全以疗效为指挥棒的绩效考核长效机制。多渠道挂号就医，自助机和公众号查询服务，完成检查预约、医保缴费、打印（推送）报告和发票、查