现场服务管理作业指导书.docx

现场服务管理

作业指导书

营销服务中心

2024年2月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、客户服务认识 4

1.国家宏观形势 4

2.当前市场现状 4

3.服务重要性 4

二、服务过程特点 5

1过程中的矛盾复杂性 5

2过程中的时空关联性 5

3过程中的顾客参与性 6

4过程中的交互性 6

三、服务过程管理 6

（一）服务前期准备 6

1.服务信息接收 6

2.服务条件确认 7

3.服务人员安排 7

4.服务预案制定 7

5.服务规范编制 7

6.预作服务准备 8

7.异常问题处理 8

（二）现场服务实施 8

8.执行三个电话 8

9.进行技术交底 8

10.按时进行签到 9

11.服从客户管理 9

12.注意现场安全 9

13.规范开展工作 9

14.快速查找故障 9

15.强化交流沟通 10

16.定期汇报工作 10

17.邀请客户见证 10

18.保存过程记录 10

19.留存见证材料 10

20.报送工作日志 11

21.离场主动协商 11

22.注重首问负责 11

23.异常信息传递 11

24.协调内部分歧 12

25.现场问题处理 12

26.服务结果自检 12

四、服务结束管理 12

27.工作环境清理 12

28.附件备件移交 13

29.服务结果汇报 13

30.客户人员培训 13

31.邀请客户评价 13

32.传递客户信息 14

33.离开工作提醒 14

34.开展服务回访 14

35.事后复盘总结 14

一、客户服务认识

在客户服务方面，对事关战略性、全局性、前瞻性问题理清思路，指明方向，既管当前，又管长远。

1.国家宏观形势

当前，我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力。世纪疫情冲击下，百年变局加速演进，外部环境更趋复杂严峻和不确定。

2.当前市场现状

如今的市场,不但是一个商品极大丰富,企业竞争激烈的时代,而且也是一个产品同质化、技术同质化的时代。不少营销专家认为,产品价格、产品质量及解决方案的竞争是第一次竞争,售后服务的竞争则是第二次竞争,是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争,它比第一次竞争更为重要,更具有决定胜负的作用。同时，售后服务工作是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证。

3.服务重要性

规范服务过程，提升服务质量，提高客户体验成为公司当前面临的首要任务。加强服务过程的管理，必须加强事前、事中、事后三个阶段的管理，也就是要按照事前有预案、过程有跟踪、事后有考核的原则进行管理谋划服务发展，服务规划先行。

二、服务过程特点

1过程中的矛盾复杂性

从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。

2过程中的时空关联性

从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

3过程中的顾客参与性

从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

4过程中的交互性

从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。

三、服务过程管理

（一）服务前期准备

1.服务信息接收

及时接收CRM系统信息，了解服务需求，快速在系统进行信息确认。

2.服务条件确认

接到现场服务任务后，服务