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信息服务管理规范

计算机信息系统运营和维护管理规范

前言

信息服务管理规范依据ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”标准,

及其它国家和行业相关法律、法规制订;本规范为信息服务资费标准的引导性文件;

信息服务管理规范分为10部分：

第一部分：总则

第二部分：计算机信息系统集成管理规范

第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范

第四部分：软件服务管理规范

第五部分：数据加工和处理管理规范

第六部分：内容和增值服务管理规范

第七部分：数据库服务管理规范

第八部分：电子商务服务管理规范

第九部分：信息化工程监理规范

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第十部分：其它专业类服务管理规范

目录

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第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范

1适用范围

本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信

息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则;

本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织;

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2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款;凡是注日期的引

用文件,其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本规范,然而,

鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本;凡是不注

日期的引用文件,其必威体育精装版版本适用于本规范;

信息服务管理规范第一部分：总则

3定义和术语

信息服务管理规范第一部分：总则确立的以及下列定义和术语适用于本部

分;

服务台

信息服务单位设置的与用户之间的接入点,负责记录、分解、监控运营维护中

的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通,提出事件的处理和解决方案及意见

反馈等;

事件

机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况;

问题

影响机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等;

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突发事件

突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等;

4要求

本部分遵循信息服务管理规范第一部分：总则的一般原则和要求,重点描述

计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等;

计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求,参照信息服务管理规范

第一部分：总则执行;

在计算机信息系统运营和维护服务中,应同时使用信息服务管理规范第一部

分：总则和本部分;

在计算机信息系统运营和维护服务中,应根据信息服务管理规范第一部分：

总则确立的原则和要求,制订服务等级协议,划分服务等级;

5运营和维护服务类型

基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营,必须提供的基础性的保障和维护工作;

性能优化服务

计算机信息系统在运营过程中,各项应用硬件基础平台、系统平台、存储平台、