《电力客户服务》课件——任务2——细心想—高效沟通，确认需求.pptxVIP

细心想—高效沟通，确认需求电力客户

耐心听—认真倾听，了解需求学习情境描述学习目标任务书任务分组任务准备育心笃行（插入课程中）任务指导任务实施（一）引导问题（二）小提示拓展实践（插入课程中）相关知识点评价反馈

学习情境描述本任务按照供电服务标准和《客户代表》岗位标准创设学习情境，为客户互动管理中基本素养要求—高效沟通，确认需求，通过柜台服务、电话服务、现场服务等不同场景有效沟通确定客户需求。课前学生自主学习沟通类别、沟通技巧等内容，掌握电话沟通服务、柜台沟通服务；课中通过练一练、引导问题、任务工单等进行实操；课后通过安全用电宣传等公益活动开展实践活动。

学习目标素质目标知识目标技能目标树立服务人民、正面思考的意识提升学生为人民服务的意识了解非肢体语言沟通的意义掌握不同类别客户沟通技巧掌握提升洞察力、克制力的方法能够灵活运用沟通技巧、与不同类型的客户进行有效沟通能够完成与客户的电话、柜台沟通

任务书任务书不同场景中使用沟通技巧确认客户需求学习情境供电营业厅实训室任务学时4学时任务编号任务3-2学习形式理实一体化学习方法自主探究法合作学习法执行标准《电力系统营销服务》（中级）1+x职业技能标准学习设备柜台及呼叫设备学习平台智慧职教在线课程任务描述本学习情境结合供电服务真实场景创设，学习电力客户服务人员重要技能——沟通；学习沟通的方式、沟通的技巧；按照任务单中完成新能源汽车客户业务受理、欠费停电纠纷等沟通任务，通过任务背景分析、模拟演练、沟通技巧训练，分组任务中通过困难场景的模拟训练提升服务人民、正面思考的能力。

任务书实施过程任务成果1.案例分析任务单2.赞美、洞察力、克制力等训练单3.情景模拟视频

任务分组按每组4-6人成立营销班组，明确班组成员的工作任务，并填写下表：学习任务分配表营销班组班组长组员任务分工

任务准备1.阅读任务书，了解任务内容；

2.通过国网学堂等网站学习电力客户服务中的沟通案例，为完成该任务做好铺垫；

3.进行沟通能力自我评价；

4.结合任务书与老师或朋友进行一次沟通，观察在沟通中非肢体语言的作用；

育心笃行（插入课程中）服务意识中社会主义核心价值观的体现网址二维码（分布式发电）

任务指导1.认真阅读任务单中的任务背景和任务详情；

2.在不同场景中练习语言沟通和非语言沟通；

3.自主探究学习方式回答引导问题，并写出自己的答案；

4.对本人在此次任务中的表现进行评价总结，查漏补缺并反复练习；

5.分角色进行模拟训练，并进行小组互评。

任务实施引导问题1：总结自我沟通能力测评结果？————————————————————————————————————————————————————————引导问题2：根据事件经过分析暴露问题，并给出措施建议。任务：请对以下案例进行分析事件经过客户到营业厅咨询充电桩用电业务，工作人员在处理手头工作没有抬头询问。客户便自己走到资料摆放区，寻找相关资料，但并未找到。于是，客户走到柜台询问索要相关资料，又被营业厅工作人员告知没有，并表示可以告诉客户相关信息。暴露问题措施建议

任务实施小提示：客户服务应做到：1.营业厅对外公示内容应按要求落到实处。2.客户服务人员应落实一次性告知，并进行电子渠道的推广，主动告知客户。3.客户服务人员应掌握一定的沟通技巧。4.工作人员服务意识要好，对待客户态度热情，能够进行换位思考，掌握接待礼仪。具体措施包括：1.在营业厅准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价、电费项目及标准，并及时更新。2.客户来办理业务时，应主动接待，并适当进行电子渠道的推广，不得怠慢客户。3.应加强工作人员的服务礼仪、礼貌用语和沟通技巧培训。并建立培训案例库，有针对性地进行沟通技巧的培养。4.应加强工作人员的服务意识，通过切实有效的服务情景模拟演练来提高工作人员素质。

任务实施引导问题3：根据事件经过分析暴露问题，并给出措施建议。任务：请对以下案例进行分析事件经过某日上午客户拨打营业厅电话咨询光伏发电项目发票问题时，工作人员因手头有其他工作要处理，并且因其对该业务不熟悉，便让客户联系客户经理询问。暴露问题措施建议

任务实施小提示：客户服务应做到：1.业务熟悉，不断提升专业技能和业务能力。2.工作人员要有主动服务意识、责任意识要强。3.工作中要落实“首问负责制”。4.工作人员不能存在推诿、搪塞，应做好一次性告知。5.对客户咨询的问题做好闭环处理。具体措施包括：1.加强工作人员业务知识培训。2.针对新型业务，梳理常见问题，组织培训学习。3.加强工作人员的主动服务意识、责任意识。4.耐心、真诚对待客户5.工作人员要严格落实“首问负责制”、一次性告知等，不断提高服务技能，提升服