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供货商售后服务方案（优秀3篇）

售后服务方案篇一

一、总则

1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的

方针的实现，特制定本办法。

二、管理体制

1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、

投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；

不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的

服务。

三、客户意见和投诉

2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠

慢客户和消费者。

3、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有

关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4、公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或

直接向公司领导投诉。

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5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计

或生产、技术部门处理。

6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输

部门处理。

7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、

不尽职的，送营销部门处理。

8、受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟

通。

9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和

媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投

诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有

价值的意见和建议，予以奖励。

11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依

据之一

四、退货和换货

1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定

公司产品和商品退货和换货的具体规定。

2、公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于

产品说明材料内。

3、公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

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4、公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持

和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

5、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，

并作为业绩考核依据之一

五、维修服务

1、公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保

质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应

加以说明。

2、公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公

司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

3、公司售后服务类别为：

1）、免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）、有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）、合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别

计费。

4、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司

鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

6、维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人

员负责维修。

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