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个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道

对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源

优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，

是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务是哲学领域顾客满意的具

体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途

径

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着

一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好

的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服

务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中

间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、

敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操

作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏

心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的

位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫

不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更

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有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息

万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌

握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一

对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起

来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急

中生智，拿出自己的杂耍绝活“”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在

手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了危机“”。又如在北京

民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，

于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感

动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务

员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范

围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，

但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务

意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以

人“”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目

前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客

人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工

厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服

务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪

失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从

客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直

至客人离店的各道环节，