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驻场人员考核方案

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目录

管理大纲3

一、业务知识和技能5

二、服务响应和处理效率6

三、服务态度和沟通能力7

四、持续改进意识8

量化标准9

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管理大纲

1.业务知识和技能

-熟悉所服务的业务系统和业务流程

-掌握系统技术架构和运行原理

-掌握系统常见问题的解决方案和处理流程

-熟练使用系统提供的管理工具和监控工具

-熟练掌握系统升级、备份、容灾等操作流程

2.服务响应和处理效率

-对业务系统故障和异常情况的响应时间和处理效率

-对用户请求和咨询的响应时间和解决效率

-完成系统运维任务的效率,如系统升级、备份等

-处理问题的准确率和一次解决率

3.服务态度和沟通能力

-对内部用户和客户的服务态度评价

-沟通表达能力,特别是与非技术人员的沟通能力

-服务计划和报告的编写能力

-与第三方厂商的协调和管理能力

4.持续改进意识

-主动关注行业技术趋势和必威体育精装版技术知识

-不断提高自身业务、技术和服务水平

-根据用户反馈不断改进和优化现有的服务流程

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-关注新技术在现有系统的应用并积极推动

-发现现有痛点,并提出改进措施和方案

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一、业务知识和技能

1.熟悉所服务的业务系统和业务流程

-完全掌握业务系统各模块的功能和业务流程

-熟知业务系统处理的业务类型和业务范围

-熟悉业务数据的输入、处理和输出流程

2.掌握系统技术架构和运行原理

-完全理解业务系统的系统架构

-理解各系统模块之间的接口和数据交互原理

-熟悉系统操作系统、中间件、虚拟化平台等技术组件

3.掌握系统常见问题的解决方案和处理流程

-熟悉系统运行常见故障如网络故障、接口故障、硬件故障的解决方

案

-掌握对系统性能问题、业务流程问题的处理方案和优化方法

-熟练运用系统提供的监控、日志分析等手段排查问题根源

4.熟练使用系统提供的管理工具和监控工具

-熟练使用系统提供的管理终端、运维平台等管理工具

-熟练使用系统提供的性能监控、运行监控、日志分析等监控工具

-能够通过工具查看系统运行状态、性能参数、业务处理过程等

5.熟练掌握系统升级、备份、容灾等操作流程

-熟悉系统软硬件的升级规划和具体升级操作步骤

-熟练掌握系统备份方案设计和各类备份的具体操作流程

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-熟悉系统容灾方案设计和灾难恢复的详细操作流程

二、服务响应和处理效率

1.对业务系统故障和异常情况的响应时间和处理效率

-对系统故障如网络中断、接口中断、硬件故障等的响应时间,如响

应时间小于30分钟等

-能够在要求的时间范围内恢复系统正常运行状态

-处理故障问题的效率,一次能够定位和解决问题

2.对用户请求和咨询的响应时间和解决效率

-快速响应