卫生院医疗纠纷解决途径大全.pdf

卫生院医疗纠纷解决途径大全--第1页

医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面

的，其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处

理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内，在相关环节中引导医疗

纠纷正确、及时有效地解决处理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。

中国医院协会为指导匡助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护

患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，规范医疗纠纷的处理程序，根据国家

有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础

上，制定了《医疗纠纷处理指南》(试行)草案，供各级各类医疗机构参考使用。

1、投诉渠道

患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与

临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处(科、部)、医患关系办公

室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或者职能

部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或者索赔

金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下

简称为“职能部门”)移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理

程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件

等。

3、投诉接待时间

患方投诉普通应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时

间外，由医疗机构指定部门或者总值班接待。

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患

者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、

联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。

投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如

门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片

等)，可以应患方要求向其出具签收证明。

初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安

排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患

方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医

疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、X光片、

病理片及蜡块等)。

应患方要求或者主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以

是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料

予以复印。

职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗

机构病案管理部门场所或者处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封

存

卫生院医疗纠纷解决途径大全--第1页

卫生院医疗纠纷解决途径大全--第2页

病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封

存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以

备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的

封存证明，由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或者封存病历时，医疗机构应按国家规定