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论我国酒店业在高速互联网发展下的服务提升

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方劲浩

摘要：酒店业起源于欧洲并在欧洲得到快速的发展，现今很多国际上著名的连锁品牌如：四季酒店、万豪酒店、丽思卡尔顿酒店、希尔顿酒店等，以其先进的硬件设施和优质的服务著称。我国规模较大的连锁品牌酒店起步虽然比较迟，但是随着越来越多的国际品牌酒店扎根在中国，并且受惠于酒店业人才自由流动的原因，我国酒店业的服务口碑也越来越获得国内外游客的赞赏。随着5G高速互联网在我国快速发展，酒店业应该抓紧此契机，创新服务，引领全球。

关键词：酒店业;服务提升;高速互联网

一、我国酒店业服务的瓶颈

我国酒店业发展相比西方发达国家起步比较晚，众多的外国酒店著名品牌在过去长时间内竞争剧烈，无论在硬件设施的改进方面，还是服务不断提升方面，都可以说做到了极致。例如根据彭博社对希尔顿大中华区及蒙古总裁签进的采访，他提到“高水平酒店的卓越服务是无法取代的，希尔顿要带给宾客更多愉悦的心情”。由此可见，就算已经发展了很长时间的国际著名品牌酒店，它们的核心发展理念还是抓住硬件创新，服务提升。我国酒店行业发展参差不齐，就算是一些大型五星级酒店也存在服务的瑕疵，见多识广的国内外游客会对各种服务问题进行投诉，具体问题有：

1.客人登记入住的服务欠佳

我国众多酒店前厅的提供的服务是多元化的，有的提供“一站式”服务，也就是说前厅的工作人员是多技能没有明显分工，无论是登记入住或者退房服务，甚至礼宾服务都可以由任意一个前厅工作人员包办;此外，有的是严格分开柜台功能，登记入住和退房是分开工作人员处理。在节假日的高峰，多人登记入住或退房的时候，总是能看到前厅工作人員有种“难以应对”的感觉，响个不停的电话，长长的等候队伍，不耐烦的投诉抱怨声音此起彼落。例如：广东清远的熹乐谷度假区曾经因为前厅的功能指示不够清晰，前厅工作人员没有主动告知客人怎样排队，造成客人排队错误并进行投诉。现实当中，类似这样低标准服务的例子不胜枚举。

2.客房打扫服务速度慢

一般来说，客房服务员清洁每个房间的时间大约是半个小时，按照酒店客房的人力资源分配来说是足够的。然而，住客经常会碰到的入住问题是“房间还没准备好”，其意思是卫生没打扫干净。其中的原因除了旺季的入住率的飙升，或者人力资源调配问题外，其实，客房服务员还肩负着要快速地满足入住客人们的各种需求，例如：某房间需要额外的枕头或被子，要送瓶装水送拖鞋，或者如何打开智能电视和中央空调等众多要求。事实上，很多大型的酒店面积区域宽广，如果靠服务员这样来回储存室与客房之间走动，需要花比较长时间，但是如果撇下客人的要求不管继续收拾整理房间，必然也会引起客人的投诉。

3.顾客意见卡空摆

酒店客人的意见对于改善酒店的服务来说非常重要，因此，比较常见的是酒店会在房间的“服务指南”里面夹一张客人意见卡，希望客人对酒店的服务提出意见。优秀的服务企业并不惧怕客人提意见，相反，更是想尽办法地去咨询客人的意见。利用一个小型意见卡并且放在不显眼的地方，或者要客人主动去投诉留下“建议”，这对收集建议来说都不是好的办法，毕竟，很多人不那么愿意写或者找酒店服务人员主动去陈述问题。据业内人士称，在意见卡上留下意见的人少之又少，其中原因并不是酒店的服务有多好，而是客人不主动而已。

二、高速互联网下的服务提升建议

1.多元化登记入住方式

为了更加方便客人快速、无需站着排长队等候登记入住，酒店可以提供多元化登记入住渠道：第一，开发全新功能更强的APP或公众号，只要客人提前预定酒店房间，酒店就会发短信通知其关注公众号或下载APP享受优质服务。客人只需要在出发前在合适的时间登记好资料，当去到酒店大堂门口，打开二维码并对着酒店准备好的多台扫描仪进行扫描，那么酒店工作人员利用系统识别客人已到店，并按照智能排队顺序，提供房间。客人并不需要急着去排队等候登记，而是可以有更多的休闲时间参观或享受酒店的各样休闲设施。APP或公众号可以随时推送房间准备状态让客人一目了然，当房间准备好后，电脑发送二维码到客人手机，客人可以直接到房间门口扫码入住。第二，自助登记入住设备，其实原理和第一点相似，不过如果没有提前在手机上操作，在现场的自助设备也可以快速帮客人登记入住，当然，旁边一定要配备工作人员进行辅导操作。第三，酒店的前台主要服务不懂手机操作，或者不愿意手机和自助设备操作的客人。当然，有特殊要求的，也可以在前台直接询问服务人员。

2.客房部机器人的物件传递

为了加快客房部服务人员的效率，让客人更加满意酒店的服务，可以利用高速互联网，开发酒店业专用的物件传递机器人，让其专门负责琐碎的物件传递工作。酒店只需在机器人行走的路线天花板上安装传感器，这样，当已经入住的客人有需要物品的情况下，工作人员只需要在机器人输入房间号，并把物件放置指定机器上面，机器人就可以自动去到