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门诊导医台（预检分诊）服务规范

1.导医服务基本要求?

（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。?

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。?

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责

（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范

项目

语言

动作

患者进入门诊

（称呼）您好！请问有什么需要我帮忙的吗？

面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐手势，安置座位，上前递水、递报等。

对不熟悉我院就诊流程和环境的急诊或初诊患者

（称呼）您好！请问您哪里不舒服？XX科XX医生看这种病很有经验，给您挂这位医生的号好吗？诊室在X楼。

态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。

患者来办理住院

（称呼），住院部在X楼X层。

搀扶老年病人，帮助拿行李。

患者来挂号时发现医生停诊

（称呼）您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

带患者交费

您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！

带患者划价、交费。

老年、行动不便患者

（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。

上前搀扶，送到大门口或楼梯口

带患者做治疗

先生！您一共有×项治疗，请您先做×项治疗，再做×治疗，有什么问题到护士站询问。

引导患者到治疗室，向治疗护士交待。

为患者取药

先生！这是您的药，请您清点一下，请拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。

带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。

门诊患者离开

慢走，再见！祝您早日康复！

面带微笑，友善。

患者交费

（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。

手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉

患者认为金额超支，要求减少药时

（称呼）；微笑地说，麻烦您找医生减药，回来后不用排队，可以请导医协助。

将处方交还患者

遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时

（称呼）：请稍候，快速用内部电话与医生联系，问清不明之处。

动作要快，不可慌张，表情和蔼

处方含量不对或药名写错

（称呼）；用内部电话与医生沟通证实，对确实存在的错误，请医生改正

同上

患者怀疑价钱有误，要求复查

1.核对无误

2.核对有错

（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1.（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2.（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起

热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。

患者查询药物或药价

耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元

面向患者，耐心解释

门诊中西药房服务规范

1.基本要求

（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。

（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。

2.中西药房语言行为规范

项目

语言

动作

患者交处方

（称呼）：请等一下，我马上给您配药，