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银行突发事件应急处理管理办法

XXX

突发事件应急处理管理办法

XXX

经营战略部

银行突发事件应急处理管理办法

第一章总则

第一条为及时妥善处置银行（以下简称“我行”）可能发生

的重大突发事件，切实防范和化解银行风险，保证业务的持续

开展，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业

网点突发事件（以下简称突发事件）带来的危害，根据《中华

人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理

法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突

发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，

特制定本办法。

第二条本办法所指突发事件是营业网点无法准确预测发生，

与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处

置的事件。

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第三条本办法是指导解决影响营业网点持续提供正常金融

突发事件的基本工作规范。

第四条突发事件种类

（一）营业网点挤兑；

（二）营业网点业务系统故障；

（三）抢劫客户财产；

（四）自然灾害；

（五）客户突发疾病；

（六）客户人身伤害；

（七）寻衅滋事；

（八）营业网点客流激增；

（九）不合理占用银行服务资源；

（十）重大失实信息传播；

（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。

银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不

在本办法突发事件范畴之列。

第五条突发事件应急处理原则

（一）处理突发事件，应坚持快速有效的原则；

（二）处置惩罚突发事件，应坚持及时报告的准绳；

（三）处理突发事件，应坚持积极稳妥的原则；

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（四）处理突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安

全的原则；

（五）处理突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横

向联动的原则；

（六）处置惩罚突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的

准绳。

第二章组织体系及职责

第六条组织体系

我行总行及分支机构应建立突发事件应急处理领导小组与

监管机构、政府职能部门、XXX和地方银行业协会的联动机

制。分支机构应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，

分支机构行长为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

（一）突发事件应急处置惩罚领导小组构成

1.组长：行长

2.副组长：经营战略副行长

3.成员：经营战略部、风险管理部、法律合规部、审计部、

XXX、信贷部、业务推进部、资金部、财务会计部等部门部

长以及各分支机构行长。

第七条职责

（一）突发事件应急处理领导小组的职责：

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1、制定应急处理工作领导小组成员部门工作职责；

2、审定符合本行实际的应急处理预案；

3、决定启动和终止应急处理预案；