河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案.pdf

河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案--第1页

必威体育精装版河南电大广告专科服务营销教学考一体化网考形考作业试题及答案

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题，形成一个完整的题库，内容包含了单选题、多选题、判断题，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试

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一单选题8.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机

1.基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.迎头定位A.反应性

B.攀附定位B.保证性

C.避强定位C.移情性

D.重新定位D.可靠性

2.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。9.服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、

A.生活态度、生活方式、个性和价值观服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等

B.生活态度、生活方式、个性和身体特征因素属于（）。

C.生活态度、生活方式、收入水平、职业A.服务的有形证据

D.生活方式、个性、收入水平、职业B.服务沟通

3.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原C.服务的分销渠道

因源于服务特性中的（）。D.服务过程

A.易逝性10.把企业提供的一系列相关产品和服务进行定位被称为

B.异质性（）。

C.无形性A.个别产品定位

D.生产与消费的同步性B.组织定位

4.理想的服务是指（）。C.行业定位

A.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.产品组合定位

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务11.对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心

C.顾客心目中服务应达到和可达到的水平利益是（）

D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务A.温馨友好的服务

5.按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。B.浴室

A.伴有产品的服务C.松软的床

B.纯粹的服务D.休息与睡眠

C.纯粹的实体产品12.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

D.附带服务的实体物品A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶

6.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服B.顾客信任是顾客满意不断强化的结果

务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听C.顾客满意一定可以发展致顾客信任

顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门D.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础

处理顾客信件，该公司这种做