京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5.pdf

京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5--第1页

单选题：

1下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？

A产品参数不符合生产标准

B颜色不对

C尺寸不对

D不会使用

正确答案：A

2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

3当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不

正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

4在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5--第1页

京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5--第2页

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

5客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对

商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

6在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

7对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5--第2页

京东自营售后服务认证考试及答案(中级)5--第3页

8以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

9关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

10某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商

家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定