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运维服务等级协议
SLAV
HENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
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运维服务等级协议SLAV完整版--第2页
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
运维服务等级协议（SLA）
XXXXXXXXXXXX科技有限公司
二〇一二年十二月八日
版本信息
文件标识
运维服务等级协议（SLA）
文件状态初稿
必威体育官网网址级别内部公开
当前版本
语言中文
作者XXX
审核XXX
完成日期
变更记录
日期版本变更说明作者
2012年12月8日建立文件，形成初稿XXX
2012年12月8日审核修改XXX
目录
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1.签约人
在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直
有效。对本协议将每□年/□季/□月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________职位_____________日期_____________
乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________职位_____________日期_____________
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2.目标
XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服
务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围
XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房
维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息
化内容。
具体内容如下：
3.1桌面维护服务
服务内容
A服务台服务
1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到
解决的全过程；
2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转
给相应的支持工程师进行处理；
3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向
客户提供服务；
4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计
报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
运维服务等级协议SLAV完整版--第4页
运维服务等级协议SLAV完整版--第5页
B常规桌面支援
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：
1.硬件支援：
诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配
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