现场服务风险管理作业指导书.docx

现场服务风险管理

作业指导书

2023年11月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、服务风险概述 5

（一）服务风险定义 5

（二）服务风险防范 6

二、服务风险的分类 6

（一）安全风险 6

（二）法律风险 6

（三）质量风险 6

（四）信息风险 6

三、服务风险管理 7

（一）风险评估和管理 7

1.建立风险评估机制 7

2.制定风险管理措施 7

3.配备专业管理人员 7

（二）安全管理 7

1.建立安全制度 7

2.加强维护监控 7

（三）法律合规 8

1.遵守法律法规 8

2.定期开展培训 8

（四）质量管理 8

1.建立质量管理体系 8

2.定期进行评估 8

（五）信息安全 8

1.建立信息安全管理制度 8

2.加强安全监控和防护 9

四、风险管理流程及机制 9

（一）风险事件处理流程 9

1.建立处理流程 9

2.制定应急预案 9

（二）风险事件应对措施 9

1.差异化应对措施 9

2.加强记录分析 9

五、风险防范监督和评估 10

（一）内部监督 10

1.及时整改 10

2.提升防范意识 10

（二）外部监督 10

1.配合相关部门工作 10

2.建立沟通渠道 10

六、风险应对预案 11

（一）服务前期风险 11

1.服务条件落实不准或未落实 11

2.缺件未到位 11

3.人员派遣失误 11

4.无进行客户预警 12

（二）服务过程风险 12

1.技术交底不彻底 12

2.现场设备损坏 12

3.误操作风险 13

4.现场遭受电击 13

5.出现调试漏项 13

6.测试结果客户不认可 14

7.高电压触电风险 14

8.车辆伤害 14

9.现场扎伤风险 15

10.现场砸伤风险 15

11.问题处理报告客户不认可 15

（三）服务后期 16

1.工作结束未清理现场 16

2.返厂设备安全 16

3.客户投诉风险 16

前言

服务风险防范制度是服务行业保障服务提供者和服务消费者权益的重要保障措施。通过建立和实施风险评估、安全管理、法律合规、质量管理和信息安全等方面的制度，可以有效预防和应对各种服务风险。同时，建立风险事件处理和应对措施，加强风险防范制度的监督和评估，能够不断提高服务质量和客户满意度，推动服务行业的健康发展。

一、服务风险概述

（一）服务风险定义

服务风险是指在服务过程中可能会对服务提供者或者服务消费者造成损失或者不利影响的各种不确定因素。

（二）服务风险防范

服务风险防范是为了保护服务提供者和服务消费者的合法权益，预防和应对可能发生的风险事件而制定的一系列规章制度和操作流程。

二、服务风险的分类

（一）安全风险

指服务过程中可能发生的人身安全、财产安全等方面的风险。

（二）法律风险

指服务过程中可能涉及的法律法规、合同约定等方面的风险。

（三）质量风险

指服务过程中可能浮现的产品或者服务质量不符合预期的风险。

（四）信息风险

指服务过程中可能涉及的信息泄露、数据丢失等方面的风险。

三、服务风险管理体系

（一）风险评估和管理

1.建立风险评估机制

定期对服务过程中的各种风险进行评估和分类。

2.制定风险管理措施

包括风险预警、风险防范和风险应对等方面的措施。

3.配备专业管理人员

配备专业的风险管理人员，负责风险评估和管理工作。

（二）风险安全管理

1.建立安全制度

建立安全管理制度，包括安全设施、安全培训、安全检查等方面的内容。

2.加强维护监控

加强对服务场所和设备的安全监控和维护，确保服务过程中的安全。

（三）法律合规

1.遵守法律法规

了解和遵守相关的法律法规，制定合规操作流程。

2.定期开展培训

定期进行法律法规培训，提高员工的法律意识和合规意识。

（四）质量管理

1.建立质量管理体系

包括质量控制、质量评估等方面的内容。

2.定期进行评估

定期进行质量检查和评估，提高服务质量和客户满意度。

（五）信息安全

1.建立信息安全管理制度

建立信息安全管理制度，包括信息保护、数据备份等方面的内容。

2.加强安全监控和防护

加强对信息系统和网络的安全监控和防护，防止信息泄露和数据丢失。

四、风险管理流程及机制

（一）风险事件处理流程

1.建立处理流程

建立风险事件处理流程，包括风险事件的报告、调查、处理和跟踪等环节。

2.制定应急预案

制定相应的应急预案，确保在风险事件发生时能够迅速应对和处理。

（二