软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页).pdfVIP

软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页)--第1页

1售后服务及技术支持方案

1.1技术支持与售后服务承诺

针对本项目技术支持与售后服务，我司郑重承诺。

(1)免费维护期：质保期两年的免费运维。

(2)我方承诺，系统终验前，如出现采购的软件有新版本的，免费升级到

新版本。

(3)在免费维护期内，提供免费升级服务，我公司将在接到招标人的保修

要求后，在30分钟内给予答复，并在1小时之内派出合格的维护人员到用户现

场实行维护服务。

(4)我公司将向招标人确定现场服务联系机构的和联系人姓名。提供全天

候(7×24小时)的热线响应服务，并定期为采购人提供巡检，培训等

服务。

(5)免费维护期结束后，我公司有责任对招标人的系统提供良好的维护服

务，在维护、升级、服务响应上给予最优惠待遇。

(6)项目建设完成后，我公司将提供所有相关技术文档。

(7)我公司在中标后，承诺在项目所在地已经具备公司分支机构，提供分

支机构的负责人及主要成员名单，这些人员须是公司固定在职人员，分支机构主

要负责人须是我公司当前已经在职人员。

(8)我公司将成立专门的维护小组，提供完善周到的本地化技术服务，以

完善的售后服务管理体系和专业的维护队伍，保证系统的正常运行。

(9)我公司将针对本项目提供详细、明确、具体的日常维护和应急解决方

案；我公司将根据自身的实际情况提供最优、最合理、详细具体的售后服务条款

及保证。

软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页)--第1页

软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页)--第2页

1.2我司售后服务体系

1.2.1售后服务理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

1.2.2售后服务体系

我司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，我司逐渐建立起了

集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构

构成。

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，公司在整个公司层面建立有客户服务

中心(CSC)、项目管理办公室(PMO)和解决方案技术中心(STC)。

由CSC对应客户服务(包括需求、申请、投诉、反馈等)响应机制和客户满

意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流

程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源

协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、

生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

我司面向国内市场在华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北、山东设

立八个大区，建立了虚拟总部，并相对应的建立了强大的服务支持平台，实施总

部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出即时响应，客户在任何地方都将获

得

同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华北大区(区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南

和山西)、东北大区(区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江)、华

南大区(区域总部在广州，下辖广东、广西、福建和海南)、华东大区(区域总部

在上海，下辖江苏、上海、浙江和安徽)、西北大区(区域总部在西安，下辖陕西、

软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页)--第2页

软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页)--第3页