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航空服务领域十大典型案例及分析--第1页
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航空服务领域十大典型案例及分析
票务服务
案例一网上订票个人信息输错，无法修改
旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓
名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重
新购买机票。
【案例评析】
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责
任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只
限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空
公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓
名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购
票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期
旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工
作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16DEC”。由于
旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，
未认真核对。
【案例评析】
根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应
认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙
述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中
国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自
12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷
方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，因个人原因
误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。2010年3月14日方某向售票处提出
退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退票退款。方某认为，航空公司机票代
售处在其购票时没有告之机票有效期限，机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公
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布；经营者以过一年有效期没收其机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费
者合法权益。
【案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：
（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开
客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日
的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定：“由于承运人
或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内
要求退票。”方某2009年3月4日购票，2010年3月14日方某向售票处提出退票，
该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第
八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”
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