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XX银行XX市支行客户满意度调查报告

调查对象：XX银行客户

调查内容：XX银行客户满意度调查

调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解XX银行是否能满足客户的需求并对客

户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并

在此基础上持续改进，从而提升客户对XX银行的满意度，完善XX银行的整体

形象。

调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，共50张问卷，采

取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。

一、调查结果与数据分析

(一)被调查对象的基本情况分析

1.被调查对象的职业

图1被调查对象的职业

从图1中可以看出，来银行办理业力的人中其它职业（务农）的人数，占总

人数的34%，其次是企业职工，占26%，个体工商户占比20%，外出务工人员占

比12%，学生占比4%，离、退休人员和政府机关或事业单位的点比分别为2%，

通过分析客户职业信息可以看出XX银行面对的客户，以农村客户居多。

2.被调查对象的年龄

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图2被调查对象的年龄

从图2中可以看出到银行办理业务的客户大部分年龄都是在18-30岁之间，

占比为50%，31-40岁的客户占20%，41-50岁的客户占20%，18岁以下客户占

2%，根据数据可以看出，来银行办理业务的人群都是社会的主要力量，他们有一

定的经济来源。

3.被调查对象的教育程度

图3被调查对象的教育程度

从图3中可以看出来银行办理业务的人群中文化教育程度高中／技校及以

下学历的占72%，大专学历的客户占18%，本科学历的客户占18%。从数据可以

看出客户文化教育程度普遍偏低，这和XX银行点多面广，面对的农村客户群有

一定的关系。

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(二)被调查对象对XX银行满意度情况分析

1.对银行总体服务满意度的情况分析

图4.对银行总体服务满意度的情况分析

从图4中可以看出，客户对XX银行总体服务的满意度还是比较高的，其中

非常满意的客户占64%，比较满意的客户占28%，对银行服务感觉一般的客户占

8%。通过数据，说明近几年加强XX银行转型，加强服务管理，提高客户满意度

起到一定的成效。

2.对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析

图5.对银行工作人员的服务态度满意度的情况分析

从图5可以看出，客户对银行工作人员服务态度的满意情况，有64%的客

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户认为非常满意，有32%的客户对工作人员的服务态度比较满意，4%的客户对

银行工作人员的服务态度一般满意。

3.对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析

图6.对银行工作人员办理业务的效率满意度的情况分析

从图6看，客户对银行网点工作人员办理业务的效率满意度很高，对这一问

题持“一般”观点的客户占总比例的6%，比较满意的客户占38%，56%的客户