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银行提升服务质量工作方案范文(精选6篇)

第一篇:银行提升服务质量工作方案文明规范服务是

银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高

银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改

革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服

务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并

保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服

务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将

文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，

融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务

设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提

高服务效率。提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：

以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为

突破，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，基

本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的服务特

色;继续深化服务的规范化，建立标准化的规范体系。形成

一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色

服务典型。重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质

量工作的重要意义。

首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举

措。服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体

现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的

气质、品格和文化要通过服务传导给客户。其次，服务质

量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，

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通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、

业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。

再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。

服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，

以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范

管理。最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管

理精细特色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营

管理，走内涵发展的特色之路。

核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值

目标，推进提升服务质量工作。

第一，必须把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的

重要尺度第二，必须持续改进金融服务，着力提升银行形象

与品牌价值。另一方面，要全面认识和把握提升服务质量

工作的总体标准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高

效快捷。要尽快优化服务流程、减少操作环节，提高员工

业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制;第二是安

全便利。要切实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合

理、综合功能强、分区服务鲜明，电子渠道齐全，服务系

统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适合高端、中端、

大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营销能

力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四是感

受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户

提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。管理基础和考核

办法首先，服务质量提升的管理模式和工作制度要固化。

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建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层营业网

点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的不

同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场

管理”、“