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售后服务承诺及保证措施17234--第1页
1.1.售后服务承诺及保证措施
一、售后服务承诺
1、承诺
我司承诺出现事故,能在24小时内到场处理相关事故。以确保业主的正常
使用。
2、用户服务目的
全方位、全过程为用户提供至诚至信的完善服务、百分之百的用户满意,
是我公司的企业宗旨,是工程项目施工管理中始终遵循的原则。我司将以一流的
管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺,创建用
户完全满意工程。
3、服务原则
站在客户的立场上考虑问题、解决问题,把客户的需求和满意放到一切考
虑因素之首,同时兼顾企业的利益,使客户利益与企业利益相得益彰。
4、服务标准
服务热情周到,信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。
二、售后服务的质量保证措施
1、技术人员保证
指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工
作的第一责任人;质保期内,用户服务部指定专人负责保修工作。
2、物资质量保证
公司物资部负责物资统一采购、供应与管理,并对所需采购的物资进行严
格的质量检验和控制。
3、技术措施保证
充分利用公司的技术优势,为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。
4、劳务素质保证
公司将选择具信誉好、长期合作的施工人员参与工程的用户服务工作。
三、售后服务的应急响应
1、保修服务
我方在质保修期内,按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定,
承担本工程质量保修责任。
(1)保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令
的规定,以及与用户在合同中约定的保修内容执行。
(2)凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题,必须无条件进
行保修。
(3)由于设计、用户使用不当和指定采购材料,或已超出保修期而出现的
问题,按用户认可的工程技术修理方案和费用,予以修理。
(4)凡因不可抗力,如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题,另案
处理。
(5)保修工作要指派具有相应资质的员工进行,并进行全面交底。
(6)保修完成需经用户逐项验收,并签字认可,验收记录由公司用户服务
部备案。
(7)质保期内乙方应在甲方发出通知后24小时内赶到现场进行维修,履
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售后服务承诺及保证措施17234--第2页
行保修义务,保证维修的质量及效果。若本合同保修期内出现保修事项,乙方接
到甲方通知后必须在24小时内到甲方报到,与甲方有关人员共同到现场查看,
书面确定维修项目类别和范围及完成时间,并于现场查看后2小时内提出书面处
理方案,复杂(重大)维修项目24小时内提出书面处理方案,并在约定的处理
时间内处理完成。系统设施及线路出现故障,乙方须在接到通知后4小时内赶到
现场,8小时内完成维修工作;涉及对甲方的使用产生严重干扰的保修事项,乙
方须在接到通知后4小时内赶到现场,6小时内完成维修工作;其他情况,乙方
须在接到通知后24小时内赶到现场,48小时内或者甲方指定的合理时限内完成
维修工作;如有特殊原因不能按双方确认的时间维修完毕,由乙方提出具体原因,
甲方签字认可。
2、定期服务
(1)在工程质保期一个月内对用户进行一次回访,了解用户对使用功能不
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