《电子商务职业能力测评》课件——客户岗前准备.pptxVIP

客服岗前准备

交易规则

商品知识

01

02

目

录

CONTENTS

物流知识

03

话术知识

04

交易规则

1

交易规则

01

站在商家的角度了解、遵守网店的交易规则

02

指引买家去查看网店的交易规则，如何分步骤操作

03

掌握必威体育精装版的电子商务法律法规，如《电子商务法》

店铺活动运营规则

对平台官方的活动规则熟记于心，了解报名的产品、活动时间、活动类型、活动对象。

店铺活动也要足够了解、比如满减、搭配套餐等。

能结合客户问题，给客户合适的建议.。

商品知识

2

专业知识周边知识

物流知识

3

不同物流运作方式

1

2

3

邮寄

快递

货运

平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS、国际邮包

航空快递包裹

汽车运输包裹

汽车运输

铁路运输

物流问题的查询与处理

01

客服需要随时了解各种物流方式的网点情况；了解快递公司的联系方式、计价方式和物流速度。

物流信息的查询

02

包括包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。

物流问题处理

话术知识

4

话术编写依据及分类

针对不同商品的销售策略：

主推款话术、预售款话术、礼品赠送话术

针对不同场景：

基础回复、跟单催付、活动规则、品质保证、使用方法、温馨提示

话术的规范格式

纠纷处理话术（案例）

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