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食品食材配送售后服务方案

为了建立健全的售后服务体系和保障措施，确保食品安全，

提高顾客满意度，我们特制定了以下方案。

1.售后服务组织机构

为了确保售后服务体系高效有序运行，我们拟成立的本项

目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服

员5人。他们的主要岗位职责包括建立完善的售后服务体系，

定期检讨体系运行状况，负责24小时售后服务热线电话的管

理，并处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客

户，了解客户的使用情况和新的要求，提高客户满意度。

2.售后服务宗旨

我们公司售后服务工作的宗旨是不断总结经验，提高服务

质量，加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体

系，切实解决客户的后顾之忧，提高产品质量的可信度。我们

致力于让每一位客户得到周到细致的服务，为了更好地服务于

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客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极

抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在

进取中创新，在创新中超越。我们用多年的配送服务经验，不

断注入更先进、更科学的服务理念，塑造配送行业的标杆企业。

3.售后服务理念

我们的服务理念是以客为主，设身处地站在客户的立场，

为客户解决所需，真正的实现顾客满意度100%。我们的服务

方针是准时、诚信、安全、专注，服务目的是一切为了客户，

为了客户一切，为了一切客户。我们用真诚的微笑，换取客户

对我们服务的满意。

4.售后服务方式与流程

在售前服务中，我们负责按合同中规定的质量、数量将产

品送达采购人指定地点，按国家标准测试所提供食材，免费提

供技术培训，负责合同中所有产品的现场验收测试，协助采购

监督人共同清点产品数量和检查产品质量，并现场演示解说产

品的使用、储存等注意事项，解答客户的疑问。

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在售后服务中，我们提供24小时售后服务热线电话，处

理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解

客户的使用情况和新的要求，提高客户满意度。

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为了提供更好的售后服务，我公司针对本项目安排了24

小时客服热线电话工作。客户可以通过我方客服热线028-来

电咨询产品信息、投诉相关问题，服务人员接到电话后立即记

录并给予全面的解析。

当售后客服人员接到客户来电时，对于问题不大或者可以

通过电话中直接沟通解决的问题，立即给予客户解决。但如果

客户遇到的问题需要上门服务，客服人员应立即问明客户提出

的问题和客户信息，并做好客户问题登记，将问题转交相关人

员。售后服务人员对紧急情况在2小时内，一般情况1个工作

日内到达客户处为之解决。

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售后上门服务是指当客户在使用本公司提供产品的过程中

出现问题，而不能通过电话或其他方法解决的前提下，为客户

提供的一种直接面对面的服务方案。本方案流程如下：

1.客户服务人员接到客户的来电，不能通过交流解决只能

上门服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记

客户问题和客户信息。

2.客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作

人员。

3.相关工作人员接到上门服务信息