- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
银行标准化服务流程规范--第1页
银行标准化服务流程规范
标准化服务流程是银行提升服务质量,增强客户体验度
的服务基础,通过迎接、分流、排队、受理、送别等主要环
节细化服务流程,是切实提高客户满意度的有力保障,以不
断增强营业网点对外服务能力。
一、迎候客户
要以热情真诚的态度,温和贴切的言语和饱满愉快的精
神状态主动迎接客户。
(一)规范标准
1、每日开门营业时,网点负责人、大堂经理等相关人
员要各就各位,热情迎候第一批客户。
2、第一时间给予客户关注。要在客户进入营业网点的
第一时间向客户致意问候,给客户留下良好的第一印象。客
户较多时可点头致意或以眼神表示关注。
(二)服务要点
1、网点为非自动门的,大堂经理等应为需要帮助的客
户开门直至客户进入。自助服务区另设的,应提醒和指引自
助办理业务的客户到自助区。
2、有条件的网点要画出客户专用停车区域,设置专用
车位指示牌,方便客户停放车辆。当客户较多无法停车时,
要做好客户解释工作。可指引客户到就近的我行其他网点办
银行标准化服务流程规范--第1页
银行标准化服务流程规范--第2页
理业务,或与客户约定稍后再来。预约客户应事先预留车位。
3、有条件的网点可配备服务引导员,协助大堂经理迎
候客户。
4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户,要主动提供帮
助,防止其在营业网点发生摔、滑、被闷夹等意外事件,制
定专人(大堂经理)全程引导其进行业务办理。
5、雨雪天气应摆放防滑垫,并设置“注意地滑”、“小
心台阶”等安全提示,提醒客户注意安全。
二、分流引导
营业网点要高度重视和加强大堂服务,根据网点类型和
业务需要,按标准配足专职大堂经理,充分发挥大堂经理分
流引导客户的重要作用,有效缓解客户排队等候情况。
(一)规范标准
1、需求确认。大堂经理要使用简洁语言询问客户业务
需求,并根据客户办理业务种类进行分流。对办理小额存、
取款以及查询、转账等业务的客户,积极引导至客户服务区;
对潜在优质客户进行初步接触营销,或将客户推介引领至贵
宾区。有信贷需求的需将客户引领至信贷区。
对支取大额现金但未预约的客户时,应使用谦语向客户
讲明大额取现需提前预约的规定,并与客户约定下次取款的
时间。
2、咨询解答。客户咨询时,大堂经理要注视客户,认
银行标准化服务流程规范--第2页
银行标准化服务流程规范--第3页
真倾听,与客户有效沟通交流。解答问题时应尽量简洁、准
确、清晰。
当不能准确回答客户提出的问题时,要向客户表示歉意,
并立即联系可以解决问题的同事或上级主管,请求支持和帮
助解答问题。现场不能解答的,要记录下来并向客户承诺再
次答复时间。
3、身份确认。在知晓客户所办业务种类后,大堂经理
应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件,并询问客户
是否带齐。如客户未携带齐全证件,应一次性告知,避免客
户多次往返。
4、业务指导。当客户所办业务需要填写凭证时,大堂
经理应提醒客户在排队前事先填写凭证,并主动提供单据填
写范例,指导客户正确填写。
5、客户引领。当客户需要到某一区域时,应以规范手
势以明确指引,或引领客户到具体位置。
(二)服务要点
文档评论(0)