空乘服务礼仪规范..pdf

空乘服务礼仪规范.--第1页

空乘服务礼仪规范

一、服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者

和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、

最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的

氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就

是优质服务。

空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的

个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则

主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面

二、空乘服务礼仪所要求职业素养

1、较强的亲和力

2、舒心的问候

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

5、诚恳的态度

三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

3、空乘人员相关的接待礼仪

4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

服务人员长发不遮眼，后发不披肩。

坐站规范端庄，不翘腿。

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容

敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

解释问题有礼有节。

空乘服务礼仪规范.--第1页

空乘服务礼仪规范.--第2页

想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

五、空乘服务礼仪所要求的内在美

1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规

范。

2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没

关系等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧

哗。

4、用健康塑造个人与团队形象

六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪

1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给

予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你

的帮助

4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作

5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘

客、孕婴

7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握

8、用谦虚服务的态度正确处理投诉

七、空乘服务礼仪之行为礼仪

空乘服务礼仪规范.--第2页

空乘服务礼仪规范.--第3页

1、路遇的礼仪

2、办公室的礼节礼貌和着装三要素

3、空乘在餐厅

4、乘在宾馆

5、在机舱服务

6、接打电话礼节

7、交通礼节礼貌

八、空乘服务礼仪之相关常识

1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌

2、重要宗教民俗

3、重要货币

4、重要节日

空乘服务礼仪主要体现在日常生活中的礼节礼貌中，只要在飞机

上，就代表着整个公司，时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，

对己有利无弊。

四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

着装