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质量服务方案1

为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好

形象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游

局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务

质量提升年活动，制定本方案如下：

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为

核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，

提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优

质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意

度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查

找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质

量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要

共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体

工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

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2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主

题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制

定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年

各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开宾馆全体员工动员大会，宣布《xx宾馆开展“20xx服务质量提

升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升宾馆服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，

每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各

部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的

系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的

关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明

查暗访”，具体步骤如下：

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1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自

查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，

逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督

和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家

《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事

行政部配合，集中