门诊基本问题规范.docVIP

门诊护士常见问题处理规范

总体要求：

门诊护士在接诊患者时要做到主动询问、态度诚恳、表情柔和、有眼神交流；

执行首问负责制——首问负责、服务到底，不得推诿、敷衍患者及家属；

在解答患者问题时要做到：听清楚、答明白、再确认；

尊重患者，重视患者的诉求和感受；

对于自己不能解决的问题，及时寻求上级医务人员、领导或相关部门帮助，主动追踪问题解决的进度，及时反馈给患者，特殊情况做好交接班。

增加如何体现有交代、有追踪、有负责、有反馈

二、接诊患者处理规范：

1.患者到护士站报到时，门诊护士应如何接待患者？

答：主动查看患者的挂号单、微信、网上挂号信息，详细解答和指引患者到具体诊室位置，告知患者如何看诊室门口显示屏，并认真看显示屏呼叫、听叫号声并认真听叫号声：如患者听力不好的，告知就诊医生患者情况，到该患者就诊时，请医生到诊室外告知患者或按铃告知护士，请患者到诊室就诊。（听力不好的如何解决）

2.急诊患者到护士站报到时，门诊护士如何安排？

答：先初步评估急诊患者的病情是否符合急诊范围，如确实符合急诊范围根据病情轻重缓急优先安排急诊患者到所挂号的诊室就诊，必要时使用轮椅或平车将患者运送至就诊诊室，并立即通知医生看诊，同时测量生命体征，协助医生诊治、抢救及联系相关人员参与抢救。

3.门诊护士如何接待外籍患者？

答：如果患者会说中文或英语，门诊护士可以用对应的语言指引，或者直接带患者到具体诊室或检查科室；对于语言不通的外籍患者，可通过电话联系患者朋友帮忙翻译。

患者告知取不到检验或检查结果时应如何处理？

答：护士查看患者诊疗通知单，确定出结果时间，如超出出结果时间，电话联系相关科室询问，协调解决问题；如未到出结果时间，向患者做好解释工作，交待出结果时间，让患者耐心等待。

5.遇到要求解释收费清单问题，门诊护士如何回答？

答：护士先了解收费内容和标准，再详细解释，必要时咨询相关科室，了解清楚再回答。

6.遇到患者咨询医保定点、报销问题，护士如何回答？

答：根据医保定点规定，我院是专科医院，不需要定点就诊；广州医保的报销由收费处统筹计算计价单，非广州医保咨询当地医保中心。

三、挂号及排队处理规范：

1.患者超过预约时间15分钟未成功挂号应如何处理？

答：门诊护士首先询问患者未成功挂号的原因，若是因为医院信息系统或客服中心问题，应及时与相关部门联系进行补救；若是患者自身原因引起，经查看该患者的确已预约过，且超时时间未超过30分钟情况下，征得医生同意后可以帮患者加1个号，并且告知患者须重新排号；若超时太多，无法加号的情况下，应跟患者做好解释工作；遇到“难以沟通”患者可适当考虑与客服中心联系加插和修改预约时间，尽量让患者可以看上病。

2.患者挂错科别，门诊护士如何指引患者换号？

答：门诊护士首先执行“首问负责制”：简单询问患者来看诊的主要症状，判断是否挂错科别，确认后再进一步指引如何换号：①标记须换号的科别名称；=2\*GB3②医生已接诊的告知接诊医生取消接诊；③接诊医生取消接诊不成功时签上“同意退号”，并签上门诊护士姓名；④指引患者去挂号处换号，必要时亲自带患者到挂号处换号。

3.患者复诊时不肯挂号，门诊护士如何解释？

答：门诊护士应告知患者挂号单是当天有效的，查看结果需要挂复诊号，医生查看检验或检查结果后要进行分析、治疗，最好是门诊护士能简单解释一下检验或检查结果，让患者能更加信服并挂号。

4.患者要求加号应如何处理？

答：若就诊医生同意，则帮助患者加号；若就诊医生不同意加号，则建议患者预约该医生其他时间的号，或者挂其他医生的号。

答：门诊护士立即启用应急灯或备用电源，立即致电电工班，请电工尽快到现场解决问题，维持门诊就诊秩序，做好患者解释工作，加强巡视。

3.遇到患者失窃、打架、被医托骗等事件时，门诊护士应如何应对？

答：门诊护士安抚患者情绪并尽快报告保卫科、警务室，让他们及时到现场解决问题，必要时打报警电话。

七、纠纷处理规范：

1.遇到患者要医院“投诉电话号码”，门诊护士如何处理？

答：不要随意告知患者“不知道医院投诉电话”，也不要显得“事不关己”的样子。门诊护士首先耐心倾听患者的意见，了解事情的经过，向患者解释疑问;如患者不能理解，及时汇报高年资医护人员、护士长、科主任进行处理;若患者强烈要求，则告知患者正常投诉渠道及电话。

2.患者与医院其他科室发生纠纷到门诊护士站投诉时应如何处理？

答：门诊护士应与相关科室联系，了解原因，向病人解释，让相关科室进行解决。

3.遇到患者或家属很冲动时，门诊护士如何处理？

答：立即通知保卫科、上级医护人员、护士长、科主任一起协调处理，必要时汇报医患关系办。

4.遇到医护生命受到威胁或伤害时，门诊护士如何应对？

答：门诊护士应立即按应急铃或电话通知保卫科，并拨打110，同时报告护长、科主任、医患关