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酒店运营质量检查表--第1页
.
日期:时间:
1在正常情况下,电话铃响10秒内回答
2接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
3转接电话准确、及时、无差错,如无人接听,15秒后转回总
机
4熟练掌握岗位英语或者岗位专业用语
5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6语音清晰,态度亲切
小计:
实际得分:
1接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态
度亲切
2确认宾客抵离时间
3问询宾客是否需要交通接送服务
4提供所有适合宾客要求房型的信息
5正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
6如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
7问询宾客姓名及其拼写
8问询宾客地址或者其联系方式
9说明房价及所含内容
10提供预订号码或者预订姓名
11说明饭店入住的有关规定
12接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次
13通话结束前,重复确认预订的所有细节
14通话结束,员工向宾客致谢
小计:
实际得分:
15有独立网站,具有网上预订功能
小计:
实际得分:
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酒店运营质量检查表--第1页
酒店运营质量检查表--第2页
.
日期:时间:
1正常情况下,有行李服务员在门口热情友好地问候宾客
2为宾客拉开车门或者指引宾客进入酒店,
3匡助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动
4送行李进房时,轻轻敲击客房门或者按门铃,礼貌友好地问
候宾客,将行李放在行李架上,并向宾客致意
5饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计:
实际得分:
日期:时间:
1宾客抵达前台后,及时接待
2主动、热情、友好地问候宾客
3登记入住手续高效、准确无差错
4确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
5与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
6登记验证,信息上传效率高,准确无差错
7问询宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
8指示客房或者电梯方向,或者招呼行李员为宾客服务
9祝愿宾客入住愉快
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