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酒店危机管理论文(2)--第1页
酒店危机管理论文(2)
副标题#
酒店危机管理论文篇二
酒店危机管理预案的构建
内容摘要:在现代市场经济环境中,企业的生存和发展与社会生
活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中,不可避免地都会发生
一些问题甚至面临“危机”,这些情况都可能对企业造成伤害,造成
直接的经济损失,甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说,是
否建立起一个完善的“危机”管理机制,从容地应对和处理“危机”,
将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
关键词:酒店危机管理
所谓“危机”,一般是由客观(社会)或主观(人为)的因素,有时甚
至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,而使企业产生的紧急或危险
状态。企业发生危机,是企业面临危险与机遇的分水岭。同时,“危
机”也是一种挑战,是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。
企业的危机管理是指:企业通过对危机的监测、防范、决策和处
理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将“危”转化为“机”的
管理过程。“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、
分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和
危机处理预案的建立。
酒店危机及其原因分析
酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损
害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为
危机。分析原因有:
我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害;地震带区的
地震多发地;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;
甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等,这些不
可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害,甚至
导致“危机”的发生。
酒店危机管理论文(2)--第1页
酒店危机管理论文(2)--第2页
我国目前正处在社会转型时期,各种矛盾突出。而酒店所接待的
客人又是来自四面八方、良莠难辨,特别容易发生各类治安性的突发
事件。对此,酒店如管理不善或一旦疏于防范,处理不慎,必会酿成
“危机”。
酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构,特别容易
导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用
的原因,也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类
事件一旦发生,将造成严重后果。
酒店餐饮所提供的食品与服务,牵系着千家万户和众多宾客的健
康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施
不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现,进而引发“危机”
的发生。
酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题,广告牌、
玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降;电梯关人、坠落;饰物、饰画突然砸
落伤人;工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。
服务人员因培训不够或应变能力差,管理人员素质不高,处理店、
客纠纷不力。
各种事故发生后处理不慎,从而导致的媒体危机。
酒店危机的特点
酒店“危机”有着其自身的特点。
突发性强、时间短,不易被事先发觉,而且如处理不当,影响会
迅速扩大,使酒店声誉受损。如防范、处理不当,将造成酒店财产、
客人生命受损。如没有事先的处理预案,事发时惊慌失措,不能处理
好各种关系;事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作,直
接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。
酒店作为服务性企业,与生产性企业相
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