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口腔门诊接待话术及流程教学文案--第1页

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口腔门诊接待话术及流程

一.门诊接待、候诊安排。

要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。

1.迎宾接待，顾客登记：

前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在指定的位置

上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后

迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。

引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果

是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。

2.上茶，排诊：

顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。

前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后

告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大

厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。）

排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至

导诊咨询手中。

二.导诊接待，顾客咨询。

要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。

通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。

1.咨询交流：

顾客在咨询室落座后。

导诊咨询：“您好！我是拜博口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与

顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉

心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离

不定。)

顾客：“免贵姓X”。

XXX“，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天

赶时间吗？

客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相

关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）

2.了解顾客的需求：

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导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（根据具体

情况询问）

3.带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）：

导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？”（参

观过程介绍我司团队，企业优势及特点）

4.参观后感受、推荐项目：

顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感

受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。）

5.导诊分析解答。

根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。

举例：顾问为顾客进行情况分析：“其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX问

题的根源就是XXX，而我们现在看到的不过是XXX表面的问题。”（开始讲解客人的问题，确定治疗方向，

然后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登记。）

三.检查治疗，开单收费。

要点：前台、导诊要树立医生的权威。

顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下来的项目价格

和治疗方法方面不适合造成客户的异议。

治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说明我司优惠、折

扣情况。

顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。

1.顾客检查：

导诊咨询带顾客到医生处检查（用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力）

2.医生确定治疗方案：

（备注：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医