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顾客满意度调查分析报告--第1页
顾客满意度调查分析报告
为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满
意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成
了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发
放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回
收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到
了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调
查表的分析工作。
一、结果汇总分析
经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本
有效，能反映出被调查者的满意度
信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统
计如下:
1、购买原因:因质量有保证的33人，占70.2%;价格理想
的10人，占21.27%;业务员推荐的3人，占6.38%;别人介绍
的2人，占4.25%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品
质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理;各
个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公
司的产品种类级别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场
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上同类行业相比还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，
做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产
品，以期占有更大的市场份额。
2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活
惯、饮食俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相
比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高，腿、胸、翅
类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市场要
比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个
办事的销售量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的
良好市场和
对顾客进行有
效效劳的有力包管。
3、对12计分析见下表:
表1:顾客惬意度统计表
序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意
满意
1营养性能xxxxxxxx.30%
2外包装xxxxxxxx.48%
3标识xxxxxxxx.89%
4口感xxxxxxxx.19%
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5成型xxxxxxxx.21%
6内包装xxxxxxxx.76%
7色泽xxxxxxxx.63%
8价格xxxxxxxx.72%
9发货时间xxxxxxxx.59%10咨询解答效劳
xxxxxxxx.48%11员工礼貌xxxxxxxx.76%12售后服
务xxxxxxxx.06%
对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权
数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、
0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为:
CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质
量
0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927
对于8,12五项属于效劳质量范畴的调查内容，经会商后
将权数分别定为:0.21、0
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