优质护理服务实施专项方案.doc

优质护理服务实施方案

为深入深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为专题，以提升服务水平，连续改善护理质量，在总结上十二个月度开展“优质护理服务”活动经验基础上，特制订“优质护理服务”实施方案。?

指导思想

“以病人为中心”服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为关键，根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，紧紧围绕“改革护理模式，推行护理职责，提供优质服务，提升护理水平”为宗旨，深入深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全方面、优质护理服务，保障医疗安全，提升患者及社会对医疗护理服务满意度。

二、工作目标

依据医院优质护理服务发展计划，深化优质护理服务内涵，实施责任制整体护理护理模式，从住院病人向全部病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。深入扎实基础护理，做实专科护理，切实改善病人就医体验，为患者提供高效、安全、全方面、优质整体护理服务，提升病人满意度。

为深入深化“优质护理服务”工作内涵，以提升职业素质、优化护理服务为专题，为患者提供高效、安全、全程优质护理服务，在总结上十二个月度开展优质护理服务活动经验基础上，特定“优质护理服务”实施方案。?

三：服务内涵

（一）深入强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。?

?（二）深入强化全员优质护理服务工作理念，连续推进和深化优质护理服务工作。

?（三）采取有效方法，在关键工作方面有所突破，连续深化优质护理服务内涵。

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房，如：提倡护士耐心和热情服务；强调手术过程患者安全第一，人文关心；强化护士过硬应急及抢救技术。加强抢救和应急技能等，让优质护理服务全院铺开。

2、在试点病区逐步将优化护理模式及成功经验向全院推广。落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全方面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。健全责任制岗位职责，扁平划分病人排班模式，改变排班方法，以工作需要弹性排班，APM连班、护士站前移，变被动服务为主动服务，以病人为中心集基础护理、病情观察、诊疗、沟通和健康指导为一体工作步骤。

3、全方面推行护士职责。综合基础护理、病情观察、诊疗、沟通和健康指导等，为患者提供全方面、全程、连续优质护理服务。帮助医师实施诊疗计划，亲密观察患者病情，立即和医师沟通，和患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

4、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强护士负责，表现能级对应。合理搭配各班高、中、低不一样年资护士，确保关键时段护理人力，确保为患者提供全程、连续护理服务。

5、加强护理内涵建设，提升专科护理水平。根据《医院护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充足表现专科特色，开展特色专科护理，配合医师主动开展护理技术操作，提升专科护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依靠患者家眷或家眷自聘护工护理患者。

6、简化护理文书，设计表格式临床护理统计单，让护士有更多时间深入病房，为患者提供愈加好服务。

7、加强护理内涵建设，提升专科护理水平。组织全员护理技能岗位培训，扎实基础护理，强化专题护理技能训练。为优质护理服务工作开展打好坚实基础。

8、改善服务步骤，提升护理服务质量：创新和简化就诊步骤、出入院步骤、转科、转诊步骤等，专员接待办理入院手续，让患者立即了解和适应住院环境。

9、将优质护理服务质量纳入每个月综合目标管理考评中，每个月开展定时检验和专题检验，将检验和考评结果作为护士个人和科室奖惩、评优依据，连续改善优质护理服务工作。

10、每个月组织召开工休座谈会，定时听取患者对优质护理工作意见和提议。每三个月进行患者满意度调查从护士操作技术、仪容仪表、服务态度、健康宣传教育、制订整改方法，立即反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好服务态度，把病人满意作为工作最终目标，尽可能为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿想象发生，决不许可和病人发生争吵。

四、扎实基础护理、重视专科建设

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。修订优质护理服务项目操作步骤及评分标准。

2、基础护理操作培训：有护理部组织，专科业务能力培训：各专科负责专科培训。新毕业护士采取轮科方法进行培训，各轮转科室制订培训计划，依据护理综合素质培训：护理部制订计划，关键以每个月组织一次全院业务学习