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零售门店投诉处理方案

目录

一、零售门店投诉处理方案

1.环境引起的投诉

1、店内中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴

影，顾客看不清商品的价格标签；亮渡过强，使顾客感触眼睛

不适，也会引来他们的投诉。

2、温度不适宜——店内的温度过高或过低，都不利于消

费者浏览和选购。

3、地面滑——超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄

冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时分

还会引来法令纠纷。

4、卫生状况不佳——店内不整洁，没有洗手间或洗手间

条件太差等。

5、理货员补货时高声喧哗，商品卸货时声音太响，超市

店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。

6、超市出入口台阶设计不合理，店内内的上下电梯过陡

等。

7、店内外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车

区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；

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2.服务引起的投诉

1、收银员事情不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾

客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品破坏；将商品装

袋时遗漏商品；收银员面无脸色，冷若冰霜；让顾客等待结算

时间过长，这都会引起顾客的投诉。

2、店内服务人员态度不佳——虽然自助式购物是超级市

场的本质特征，但面对总类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，

他们经常询问店内中的理货员。有时理货员忙于补货，没有例

会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引

起顾客的投诉。

3、存包处工作人员态度不佳——带包的顾客必然要存取

背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等

候时间较长。工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取

包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。

4、员工应对不得当

（1）立场方面：一味的推销，不顾顾客的反映；浓妆艳

抹，令人反感、只顾本人聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监

督顾客；顾客不买时，立时板起脸。

（2）言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；

完全没有客套话。

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（3）销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出来给要

求看的顾客；强制顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无

法回答顾客质询。

5、送货服务没有到位

（1）送大件商品时送错了地方

（2）送货时破坏了商品

（3）送货周期太长，让顾客等得过久。

3.商品引起的投诉

1、价格偏高——超市出售的商品普通是以食物和日用品

为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品

的零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者普通投诉超市

的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，但愿店肆对价格

进行一定幅度的下调。

2、商品质量差——超市出售的商品有些是包装过的，其

质量好坏只有打开包装之后才能发现。因此，这类投诉属于消

费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的

过程中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接受商品的过程，

当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退换商品甚至诉

诸于法律。

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