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安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期,保修期满,终身维护,保修期内必须提供完善现场服

务.对相关软件部分终身免费升级.

2、保修期内,对提供的设备整机进行维修,并且保证季度定期检修一次,不再向用户收

取费用.同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务,并

免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时.

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除,则在48小时内提供不低于故障设备规

格型号档次的备用设备供贵单位使用,重大故障双方商议解决.

5、所有设备保修服务方式均为上门保修,即由本司或原厂家派人员到现场维修.由此

产生的一切费用均不由贵方承担.

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时,本司配合应用开发商进行检查,在必要时,能

在上述响应时间内到达现场协助排除问题.

2保修期后设备维护服务

在保修期满后,我公司将提供有偿保修服务,服务方式和响应时间和保修期相当.

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同

对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时,甲方只需要

承担路费和住宿费,我司免费提供技术服务.如有其他费用,甲乙双方友好协商解决.

3售后服务要求

3.1总体计划

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秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨,我公司多年来不断改进服务体系,努力

提高服务质量,为此,我公司建立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系,为用

户提供全方位的系统集成和应用系统服务.

我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组

成.在本项目中,我公司将针对用户实际情况,我公司将成立专门的项目小组,在人员

和技术上给予此项目最大支持和保障.

项目小组由项目领导,项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组

以及应用开发小组组成.

整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理

经理、专业采购人员,以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成；

我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务,包括以下几部分：

1）客户服务呼叫中心

全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节,提供全天24小时

的技术支持服务,及时帮助客户解决疑难问题,使客户的请求或投诉有效地、受控地得

到处理.

2工程事业部

负责解决系统集成方面的客户请求,同时负责对系统集成方面重大售后服务质量

问题的分析、解决和预防,并负责系统集成相关工程项目的实施.

3项目管理部

对项目进行过程监督和文档管理,对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负

责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品

发布和用户使用手册编写.

4备件资源库

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用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应.我公司备有本次系统设备的

备件,当用户采购设备发生故障而一时无法排除时,使用备件做替代设备,以保证系统

及时恢复运行.

5原厂商的服务资源

长期与各大知名厂商密切的合作,可以获得厂商优先的技术支持,及时对设备新技

术新功能的升级和备件服务.

3.2服务方式

1热线服务

客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务.热线电话周一至

周日全天24小时有效,值班工程师可以实时对客户请求进行处理,需要持续跟踪解决

的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得到跟踪处理直至问

题完满解决.项目管理部将对处理完毕已关闭的案例进行客户电话回访,以使对服务

情况进行监督.

2远程服务

在用户许可的情况下,我公司也提供由服务工程师通过的MODEM电话拨号服务方

式,远程登录到客户端进行联机诊断、性能调整以及解决故障等.

3现场服务

我公司提供7X24小时现场服务,若用户系统出现任何故障包括标书中的所有采购

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