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倾斜资源、强化支撑，通过四大手段

确保做好高价值客户保有工作

高价值客户作为公司的核心客户资源，具有收益性高、

影响力大等特点，必将成为竞争对手争夺的重要目标。2009

年，三家电信运营商均在3G领域发力，抢占移动通信市场，

三个3G标准的产业化程度存在差距，WCDMA是目前全球

主流的标准，产业链更为成熟；TD-SCDMA标准的产业化程

度较低，致使我公司在网络、终端等方面很难与竞争对手展

开竞争；在传播上，竞争对手分别推出了“天翼带你畅游3G”

和“精彩在沃”传播主题，启动了“中高端切入”工程，坚持“中

高端切入，有效益规模发展”的经营策略，旨在抢占中高端市

场；在资费上，竞争对手分别推出了全国漫游接听免费套餐，

彻底取消长途和漫游费，欲以资费优势争夺中高端市场。因

此，为做好高价值客户保有工作，稳定核心客户资源，有力

保障公司收入的稳步增长，继续扩大市场领先优势，将高价

值客户保有工作常态化开展。

一、工作思路

2010年中高端保有将以10088电话经理服务热线为维

系客户的纽带，以倾斜各项资源、建设服务团队、完善系统

功能为支撑，采用有竞争力的资费、有吸引力的粘性业务、

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差异化的服务体验、精细化的客户关怀、个性化的专属回馈

四大手段构建快速反应的管理体系，全面提升中高端客户满

意度和忠诚度，保持中高端客户的规模，实现客户和价值保

有。

二、重点工作

（一）倾斜各项资源，提供财力物力保障

为保证高价值客户保有工作取得良好的效果，必须在营

销、终端、服务、宣传等各项资源上向高价值客户倾斜，确保

在与竞争对手的争夺中占据领先地位。

1．在营销资源上，常态化开展统一主题的针对高价值客

户的预存话费送话费（礼品）回馈活动；

2．在终端资源上，倾斜终端补贴资源，对高价值客户提

供更优惠的折扣购机政策；

3．在服务资源上，进一步倾斜服务资源，将全球通VIP

专属服务下延至普通高价值客户；

4．在宣传资源上，保证对高价值客户保有各项营销服务

活动的宣传力度和频次。

（二）组建服务团队，提供人力资源保障

1．组建管理团队

为更好地整合各方面的资源，要组建高价值客户保有虚

拟管理团队，通过定期召开例会的形式有效协调沟通，保证

高价值客户保有工作顺利开展；

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2．组建电话经理服务团队

电话经理是电话客户经理的简称，是下阶段高价值客户

保有和全球通品牌建设的重要举措，是指通过方便快捷的电

话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，为高价

值客户和全球通客户提供顾问式服务营销的特有渠道。

要尽快组建当地的电话经理团队，为高价值客户提供电

话经理服务。

（三）完善系统功能，提供系统支撑保障

1．电话经理服务系统

整合经分系统、客服系统和PRM系统，建设一体化的电

话经理服务系统。电话经理工作的有效开展必须依托于系统

的强有力系统支撑，该系统