《电力客户服务》课件——第三章.pptxVIP

3.1供电企业服务业务与内容电力客户

供电企业客户服务主要业务业务办理收费告示引导洽淡

供电企业客户服务主要业务供电企业受理各类用电业务客户新装增容及变更用电申请故障报修校表信息订阅咨询查询投诉举报和建议客户信息更新1.业务办理

供电企业客户服务主要业务电费及各类营业费用账单服务充值卡销售2.收费

供电企业客户服务主要业务电价标准及依据收费标准及依据用电业务流程服务项目95598供电服务热线计划停电信息及重大服务事项公告功能展示公布岗位纪律服务承诺电力监管部门投诉举报电话3.告示

供电企业客户服务主要业务指根据客户的用电需求，将其引导至相应的功能或服务区域。根据客户的用电需求，提供专业接洽服务，以满足客户用电服务方面的咨询及要求。4.引导5.洽谈

供电企业的主要服务内容供电服务主要指供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或潜在用电需求的活动。维护检修告知供应

供电企业的主要服务内容根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容、变更用电、分布式电源并网服务、市政代工等业务。受理客户对供电企业产权范围内供电设施的故障报修申请并到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。（1）业扩报装服务（2）故障抢修服务

供电企业的主要服务内容为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术等常识内容的咨询服务。供电企业受理客户的投诉、举报、意见和建议，并按规定向客户回复处理结果。（3）咨询服务（4）受理客户投诉、举报、意见和建议服务

供电企业的主要服务内容供电企业受理客户的欠费复电登记、电器损坏核损、电能表异常、抄表数据异常等服务申请，按规定向客户回复处理结果。供电企业为客户提供联系方式、查询密码等客户信息更新服务。（5）服务申请（6）客户信息更新服务

供电企业的主要服务内容供电企业向客户提供坐收、代扣、充值卡交费、走收、自助交费、网络交费等多种方式的交费服务。供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。（7）交费服务（8）账单服务

供电企业的主要服务内容供电企业通过电话、邮寄、送单、短信等方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。供电企业受理客户校表需求，为客户提供电能计量装置检验服务。（9）客户欠费停电告知服务（10）客户校表服务

供电企业的主要服务内容供电企业向客户提供用电政策、法规、服务承诺、电价、收费标准、业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息告知服务。供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。（11）信息公告服务（12）重要客户停限电告知服务

供电企业的主要服务内容供电企业向高压或低压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。供电企业提供与专线客户协商计划停电时间的服务。（14）专线客户停电协商服务（13）高/低压客户电能表换装告知服务

供电企业的主要服务内容供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保供电的服务。供电企业以短信、微信等方式，向客户提供电费、停电等信息的订阅服务。（16）信息订阅、退订服务（15）保供电服务

3.2电力服务流程电力客户

供电企业电力服务流程一、服务流程也称业务服务流程，就是“工作的处理过程”,是业务与业务之间处理和传递的动态过程，是企业面向客户和市场的日常生产经营过程。

供电企业电力服务流程供电公司的业务流程是指直接或间接为顾客提供服务的供电业务与业务之间、业务在业务管理者之间的传递和移动的动态过程。

供电企业电力服务流程供电企业电网建设电力购销设备维护应急抢修停电通知

供电企业电力服务流程营业厅生产建设中心发展策划部财务资产部客户服务中心安全监督部配电室基层供电所业扩报装服务

供电企业电力服务流程营业厅生产建设中心发展策划部财务资产部客户服务中心安全监督部基层供电所配电室业扩报装服务

供电企业电力服务流程

供电企业电力服务流程

供电企业电力服务流程

供电企业电力服务流程

供电企业电力服务流程

供电企业电力服务流程

3.3电力客户服务特征电力客户

故事分享

主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合并管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。一、客户服务的定义

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在用电需求的一系列活动的总称。二、电力客户服务的定义

三、电力客户服务的特征1.服务的无形性2.服务的不可分性3.服务的易逝性即服务的本质是抽象的、无形的。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存。

三、电力客户服务的特征4.服务