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实用客户关系管理要点

CRM八大理念

1、在CRM系统中，企业最重要资产的资产是客户

2、CRM系统的管理理念跟市场营销相辅相成

3、CRM系统之中的重中之重是对于客户的关怀。

4、客户关怀的根本目的是提高客户满意度于忠诚度

5、CRM实施要以企业实际为出发点

6、CRM系统的本质理念是对客户的心理分析和判断

7、CRM的最高原则是以客户为中心

8、有效的维护客户忠诚，提高客户对企业的认知，是企业实施

CRM管理战略的最终目标

客户服务四点认识

客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，

其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，

就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，

也是企业生长之源。

客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念

中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实

客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实

的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为

第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。

服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售

和再销售的实现机率。

客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例

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大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好

的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：

1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一

个长期的过程。

需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务

没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完

成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成

功的一半”。

2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。

没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提

不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影

响效率，还会给客户留下很坏的印象。

3、少说多做。

巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过

程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让

人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问

题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时

候。

4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他

们考虑。

人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解

客户的想法，及时调整自己的服务内容。客户服务的展开要求企业能

充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的

目的才能达到。

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客户服务的七大法则

1、沟通法则

用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集

客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明，

在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友

好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及