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招聘呼叫中心服务人员笔试题与参考答案

一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、在

客户服务沟通中，当客户情绪激动时，最合适的处理方式是：

A.直接挂断电话，避免进一步冲突

B.耐心倾听，表示理解并询问具体问题

C.提高音量，确保自己的声音能够盖过客户的声音

D.立即转接到上级主管处理

答案：B

解析：在处理情绪激动的客户时，保持耐心，倾听客户的问题，并表达对其情绪

的理解是非常重要的。这有助千缓解紧张气氛，并找到解决问题的方法。

2、呼叫中心的服务质量可以通过多种指标来衡量，以下哪个指标最直接地反映了

客户满意度？

A.AverageWaitingTime)

平均等待时间(

B.ostperCal1)

每通电话的服务成本(C

C.客户满意度调查得分(CustomerSatisfactionScore,CSAT)

D.弃(CallAbandonmentRate)

呼叫放率

答案：C

(CSA)一

解析：客户满意度调查得分T是种直接衡量客户对服务满意程度的指标。

虽然其他选项也能反映服务质量的不同方面，但它们不是直接反映客户满意度的指标。

3、在处理客户投诉时，最重要的是：

A.尽快结束通话以减少客户等待时间。

B.记录客户信息以便后续营销活动。

C.倾听客户的问题，并表达同情和理解。

D.向客户解释公司政策不可改变的原因。

【答案】C

【解析】处理客户投诉时，首要任务是让客户感觉到被重视和理解。倾听并表现出

同情可以有效缓解客户的不满情绪，为进一步解决问题奠定良好的基础。

4、当客户对产品功能存在误解时，你应该：

A.直接告诉客户他们错了。

B.忽略误解，转移话题。

C.耐心解释正确的使用方法，并确认客户理解。

D.建议客户查看产品手册自行解决。

【答案】C

【解析】纠正客户的误解需要技巧和耐心。通过清晰且耐心地解释正确信息，并确

保客户已经理解，能够帮助建立客户信任并避免未来的混淆或问题。直接指出错误或忽

视问题都不利千维护客户关系。

5、客户在电话中表达不满时，最恰当的处理方式是：

A.立即打断客户，解释公司的立场。

B.让客户发泄情绪，自己保持沉默。

C.耐心倾听，并表示理解客户的感受。

D.告诉客户抱怨无济千事，提供解决办法才是关键。

答案：C

解忻：在客户服务中，倾听并理解客户的情绪是非常重要的第一步。这有助千建

立信任并为解决问题铺平道路。打断客户或让客户独自发泄都不是积极的方法，而告知

客户抱怨无益可能会加剧矛盾。

6、接听客户来电时，正确的问候语应该是：

A