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前台部服务用语、接听电话规范
服务用语篇
服务用语篇
要使用文明用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。
语言规范，言谈文雅、用词恰当、声音适度、自然亲切。
服务用语篇-接听用语
1.接听铃响三声内接起，主动问候，并自报家门；
A.控制音量的大小。
B.速度适中,适当放慢。
C.语句简短而清晰。
2.倾听、应答：声音清楚,甜美,关键在于热情,积极,微笑，不可插嘴。
3.记录与重复：
注意倾听
并做笔记
4.礼貌道别：应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒
终止通话通常由拨打的一方先挂断
5.注意事项：
1)不可让对方长时间等候
2)碰上错打不要乱发脾气
3)留言或转告要立即执行
服务用语篇-接听用语
各运营部门接听步骤：
问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文）
（1）、总机：
Goodmorning/afternoon/evening,BeichenHotel,mayIhelpyou?
早晨好/下午好/晚上好，北辰大酒店，请问有什么可以帮您？
服务用语篇-接听用语
部门接听步骤：
问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文）
早上好/下午好/晚上好，前台/商务中心/请问有什么可以帮您?
前台接听内线标准用语：您好，前台+名字，为您服务！
谢谢参与！
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