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《客户关系管理办法》（试行）

为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户

群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特

制定本办法。

第一章职责

第一条经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工

作。

第二条工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度

信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施

顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。

第三条公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾

客投诉、改进顾客关系管理工作。

第二章顾客关系的建立及维护

第四条客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的

公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜

集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资

料库的精确性和完整性。

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第五条建立客户群的分类与管理：按战略客户、重点客户、一般

客户、潜在客户对客户群进行分类管理。

1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项

目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了

战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客

户。

对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价

格及提供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾

客满意度调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解

客户需求和期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。

2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基

本面良好，双方有继续合作意愿的企业。

对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；

采取不定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节

日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求

的服务。

3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目

不明的企业。

对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取

不定期部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式

了解客户需求和期望，尽可能提供满足客户需求的服务。

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4、潜在客户：客户公司基本面良好，客户近期有发展项目，

公司对其有一定程度的了解的企业。

对于潜在客户，重点关注其公司基本情况、项目进展及与其合

作伙伴的合作关系，采取电话沟通、上门访问、节日问候等方式了

解客户需求。

第六条客户关系过程维护:经营部要时刻关注与客户单位的合作全

过程（包括：前期洽谈、合同签订、工程履约情况、过程收款情况

等）。当接到任何关于产品工期、质量等方面的反映、投诉，按本

办法第十二条规定执行。

第三章顾客满意度测评管理

第七条公司采用顾客满意度测评衡量顾客关系