装维服务全流程标准动作.pdf

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装维服务全流程标准动作

一、上门准备

1、工单研读准备：

在天翼运维核对客户信息,包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装

地址、服务局向、相关网络业务参数等;

2、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端非客户自备的情

况;

3、工具仪表准备：

检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全;

4、“七个一”服务用品准备：

检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、

垫布、客户服务监督表;

二、及时预约

1、及时预约

装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系,预

约具体的上门时间;

2、首次预约标准话术

1装移机

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是先生/女士吗

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不允许直接称呼客户姓名

我是例如：长沙电信工作人员姓名或工号”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗”

预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV,我们将于日

9:00—11:00精确预约2小时内上门为您安装,您看可以吗”

用户同意后,确认装移机地址：“请问您装机的地址是街号栋单元号

吗”

确认装机地址后,提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/

光猫;我的联系电话是,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢;”

2修障

A、需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是先生/女士吗

我是例如：长沙电信工作人员姓名或工号”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗”

预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障,我们将于日上午/

下午/晚上符合当天8小时内要求上门为您修复障碍,您看可以吗”

用户同意后,确认修障地址：“请问您家的地址是街号栋单元号吗”

确认修障地址后,提醒客户注意事项：“我们会按时上门,请您留人配合;

我的联系电话是,如果有任何变化请提前和我联系,谢谢;”

B、不需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好,请问您是先生/女士吗

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我是例如：长沙电信工作人员姓名或工号”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗”

告知故障已受理,预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障

已经在处理,经过初步判断您的故障不需要上门修复,预计将于时间前修好,

修好后我将电话联系您,请保持联系电话畅通,谢谢;”

3、规范改约

1改约标准话术

A、如果客户要求改约,向客户建议新的时间段,征询客户意见——“先

生女士,日最近的时间段,我们为您装机、移机业务,您看时合适吗”;如果

客户选定时间——“好的,我将预计日时上门为您服务,谢谢您的理解和支

持,再见”

B、如果是局方原因导致改约,则向客户表示歉意并解释原因——“非

常抱歉,原定于日时上门为您安装业务电话、宽带、电视,由于具体原因,

比如：您申请的装、移机所在地资源不具备暂时不能安装,不得不推迟,给

您带来的不便,我们深表歉意预计天内或月前可以解决;”

2服保系统改约规范

如果与客户进行预约确认时,客户要求延后上门安装,装维工程师应通

过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请,客户服务调度中心通过

听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客