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客户关系管理名词解释与简答

一．名称解释

1、客户关系管理

客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科;

它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础;以现代电子商务技

术为背景;将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结

合在一起;形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案..

2、客户满意

顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结

果..——Barky等

3、客户让渡价值

客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差..客户总价值就是客

户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益;它包括产品价值、服务价

值、人员价值和形象价值等..客户总成本是指客户为了购买一件产品或服

务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等;客户总成本包括

货币成本、时间成本、精神成本和体力成本..

4、客户互动

客户互动的概念十分广泛;产品与服务的交换、商品信息的交流;以及

对业务流程的了解等都包含其中..可以说;客户与企业双方的任何接触;

都可以视为互动..

5、客户忠诚

客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指

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向性地重复购买..

6、客户关系生命周期

客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹;它直观

地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征..

7、呼叫中心

呼叫中心是英文callcenter的直译;是服务供应商为提高对客户服

务的水平;通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提

供服务的综合性信息服务系统..

8、客户商业价值

客户的商业价值：客户自身价值增值的能力;它是一定时期内某客户为

企业带来的收益即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益超过企业

为其付出的客户成本即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的

所有成本以外的一种经济价值..

客户商业价值=客户带来的收益-客户成本

二．简答题

1、简述企业管理理念的演变过程..

2、提高客户忠诚度的措施有哪些

1．想法设法;努力实现客户的完全满

意..

2．通过财务奖励措施;为忠诚客户提供特殊利益..

3．采取多种有效措施;切实提高客户的转移成本..

4．增加客户对企业的信任感与情感交

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流..

5．加强企业内部管理;为客户忠诚提供基础保障..

6．建立不同类型的客户组织;有效稳定客户队伍..

3、简述CRM系统的特点..

（1）综合性：完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户

交流平台;而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力;从而

实现基于因特网和电子商务应用的新型客户管理模式..

（2）集成性：在电子商务背景下;CRM系统具有与其他企业级应用系统

如企业资源计划ERP、供应链管理SCM的集成能力..

（3）智能化：成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化;而

且还能为